“上个月月末的时候，发现手机话费用得特别快，查了一下短信提醒，原来是套餐内的流量用完了。”方先生向记者表示，由于在外出差，没法用流量实在不方便，于是他打回上海10010呼叫中心热线寻求帮助。“在我跟客服小姐描述了我的情况后，她很快就给出了解决方案，因为离月底只有5天，而我只需要收发邮件和浏览文字网站，她建议我这个月先叠加一个10块钱100兆的流量包，选择立即生效，下个月根据实际使用需求再考虑是否更换其他流量包。”“联通客服处处为客户着想，不仅帮我解决了问题，还想着帮我省钱，真的很贴心。”
类似的事情在刘女士身上也发生了，上个月十号左右，刘女士接到了来自10010热线的外呼电话，告知她套餐内的流量只剩下10多兆，马上就要用完了，询问其是否需要订购一个流量叠加包以免超出套餐后产生不必要的支出。刘女士对10010呼叫中心热线的主动关怀服务表示了真诚的感谢，并在客服的建议下选择了适合她的30元500兆的国内流量包。她说:“没想到联通还有这样的服务，叫我怎么不感动。”
诚如客户所感受到的，2013年，10010呼叫中心客服热线正在逐步深化服务转型，通过完善系统支撑，自动为来电客户匹配最合适的套餐和个性化包切实提升客户使用感知；同时启用客户流量阀值定位功能，为精准化客户维系提供了有力支撑。
8个月以来，服务营销一体化经营管理体系已获得了众多客户的认可，10010客服热线各类产品在线成交量已超过32.6万笔（不包含手机营业厅），同比2012年上升了100%，成果喜人。
下阶段，10010客服热线还将创新性地运用智能语音分析系统，以流量经营为重点，注重用户发展质量，对来话营销和维系营销进行针对性分析，形成持续改善机制，提升营销成功率，加速推进服务营销一体化。 |
