你有没有遇到过打客服电话出现排队的情况，在等待后却还是没轮到自己，最终被系统无情挂断？你有没有在打客服电话的中间出现过断线情况，于是不得不再一次拨打电话，重新把自己要处理的业务再讲一遍？我相信以上情况有的手机用户都曾有过诸如此类的经历。针对客服呼叫中心常常存在的这些问题，上海联通全面调整热线系统，重新梳理业务流程，并率先推出“一接到底”的规定。
所谓“一接到底”，就是当一个客服人员接到某位顾客的电话后，就要对其办理的业务事项负责到底，直到完全解决了该顾客的问题才可挂断电话。比如上面说到的第二种情况里，有时顾客所在区域信号不好或因突发事件中断了通话，以前需要顾客自己再拨打客服热线，但现在改成了接到电话的客服人员必须回拨给顾客，直到解决完顾客的所有问题才算结束了此通电话。上海联通客服呼叫中心以提高接通率、提升服务品质为出发点，全面强化服务能力和服务质量，最终实现运营管理水平的提升。
上海联通运用科学的调控手段，深化服务理念，提高客服呼叫中心响应效率。另外为了更加合理的利用服务资源，服务系统也将服务对象做适当调整，通过对所有业务运营能力进行监测，分析出顾客来电行为与结构、业务办理情况，主体将向VIP、3G客户和宽带客户倾斜。与此同时还能测算出人力需求，通过调整人员设置，重新建立客服代表队列接续构架，使人员安排贴合服务需求。
另外，为了补充人员不足的情况，上海联通还大力打造全新的客服呼叫中心系统，将有限的资源变为无限的可能，简化所有业务，将简单业务直接放入自助式操作系统，复杂业务再由人工进行处理，从而减少了不必要的人力浪费，也提高了顾客满意程度。 |
