2013年12月24日上午，我一走进洛阳日报报业集团呼叫中心，就听见电话声、问候声此起彼伏，工作人员都在各自的工作区域紧张有序地忙碌着。
呼叫中心班长孙华介绍，呼叫中心的主要职责是：接听新闻报料、投诉、咨询、读者建议等，并做好记录和汇总上传工作，当好报纸和读者沟通的桥梁。呼叫中心实行3班倒，24小时不间断值班，平均每天接300个至400个热线，洛报集团各个部门都可以通过这个平台共享资源。
随后，我坐到坐席人员李惠身边，进行了接听热线体验。刚好有电话打进来，一名女士咨询哪里能清洗抽油烟机。听完情况，李惠接过电话，一边询问，一边将诉求人的情况熟练地输入电脑中，接下来，又在系统的便民服务类别中找到水电安装清洗一栏，给那名女士推荐了一家有资质的公司。
此后，电话一个接着一个，有新闻报料的、有咨询法律问题的、有参与晚报十佳读者投票的、有家中发现蚂蚁求助的、有订奶的、有反映物业暖气不热的、有咨询如何办理准生证的……真可谓包罗万象。对读者的诉求，李惠都能从容不迫一一应对。特别是涉及到一些职能部门的电话，李惠也是张口就来，似乎这些东西就印在脑海里。这些都让我佩服不已：如果没有足够的知识储备，快速应对还真是难题。
“为了工作需要，我和同事们每天上班第一件事就是先看当天的报纸，对那些有服务性、市民关注的信息多留心，而且我们还养成了剪报的习惯，将各种政策和各职能部门的电话汇总起来反复记忆。”李惠的解释让我知道，她们的丰富信息储备以及快速应对能力，都与平时的“修炼”分不开。经过这番实地体验，我也更加深刻了解了呼叫中心这座晚报与读者之间桥梁的重要性。
