春运购票高峰，上海铁路局12306客服热线也迎来了一年中最繁忙的时段。青年报记者昨日从铁路部门了解到，2013年12月28日（开始预售春运车票）至2014年1月6日，上海铁路局客服中心电话呼入数为151.9万个，日均15.19万个，人工呼入数34.5万个，日均为3.45万个，人工接听数34.11万个，日均3.41万个，电话人工平均接通率98.78%。
其中，旅客咨询及投诉呼入数30万个，日均为3万个，人工接听数29.76万个，日均2.97万个，电话人工平均接通率为98.98%。
作为全国第一个铁路客服中心，上海铁路局客户服务中心成立于2009年12月8日，当时的号码95105105只能提供语音自助订票和铁路信息自助查询；2010年1月1日，客服电话增添了人工服务，但只有30个席位。到了2011年9月27日，全国统一的铁路客服电话12306启用，上海铁路局的客服热线也与订票电话分开，即12306为客服热线、95105105为电话订票热线。目前，上海铁路局12306呼叫中心客服员（接线员）已达到362名，席位达311个。
上海铁路局客服中心主任刘官勤昨日表示，从去年12月28日到今年1月6日，旅客咨询及投诉电话业务比例分别是：业务咨询占92.6%，旅行求助占4.1%，旅客建议、服务投诉和旅客表扬占3.3%。而在最“大头”的业务咨询中，排在前三名的分别是：咨询网络售票的占46%，窗口售票的占22%，电话订票的占17%。
在提高接通率的同时，12306呼叫中心的服务功能也日渐完善。比如，眼下咨询预售期的人最多，就把最新的预售期安排放在语音服务的第一位；每天6次以微博形式发布加开列车、正晚点信息等；在“旅行求助”功能中，也开始为旅客更方便地查找遗失物品；今年春运，12306呼叫中心还首次推出“特殊旅客预约服务”，为有需要的旅客联系车站提供轮椅、担架等服务，过去10天已为10位旅客提供了特殊服务。 |
