近日，鞍山电信公司对呼叫中心系统进行扩容，并进入使用测试阶段。扩容后提高了工作效率，服务质量也有效提升。
一是优质的通话体验是在客户来电时，系统自动语音报号，取代了原来客服代表人工报号，坐席号码实现了随时签入签出，并在电脑上显示客户来电号码，来电归属地等来电弹屏信息。
二是设置员工权限，方便分级别管理。部门管理人员可监控本部门员工通话内容，查看员工上线离线时间、通话次数、通话时长等，掌握工作时效，有效协调人员分工，实现了高效管理，并有效掌握客服7100000工作绩效。
三是统计分析得以简化。详细统计客户来电和员工呼出的数据、包括时间、区域、通话时长，最近24小时通话明细及日报、月报、年报；统计员工服务绩效和工作量，包括上线、离开时间，通话时间、次数，全面掌握座席工作绩效，统计未接电话时间、次数，便于客服工作质量管理。
有了技术的支撑工作更加得以顺利进行。先进技术的采用，更有利于提高服务效率，为客户提供多样化的沟通渠道，方便更多的客户访问。系统扩容后缩短了客户持线等待和呼叫处理时间，使客户呼入变得更容易。 |
