“喂，您好！请问您是哪里？”
“我是四川凉山的一家企业。”
“您是企业的统计员吗？”
“我是。”
“财物报表、生产报表等都是您进行统计吗？”
“是的。”
“联网直报中遇到的问题在这里能得到及时答复吗？”
“可以的，统计局呼叫中心的工作人员很热心，也很耐心，为我们解决了不少问题。”
“您对直报系统有什么建议可以及时提出来，以便我们不断改进、完善。”
“好的，谢谢！”
……
在国家统计联网直报呼叫中心坐席上接听电话的，是国家统计局副局长李强。2012年7月2日，他曾亲手为呼叫中心的开通揭牌。时隔一年半，1月15日上午，李强又来到了这里。这一次，他看到，为企业联网直报立下汗马功劳的呼叫中心，如今又在为第三次全国经济普查效力。
此起彼伏的电话铃声和话务员甜美、耐心的话语弥漫在呼叫中心。静默在中心一隅的呼叫中心平台系统监控显示器上的内容引起了李强的关注。在这台监控显示器上，不仅现场一线、二线以及国家局和省局远端三线等多层次坐席的状态都清晰地显示了出来，话务员接听电话的具体内容也分别以文字和录音等形式实时地呈现了出来，整个呼叫中心的状况在这个监控显示器上一览无余，引得李强啧啧称赞。
“当初国家统计局数管中心建立呼叫中心，就是想及时、准确、完整、标准地解答基层统计联网直报中的相关问题，这是一个应需而生、应急而生的重要窗口。”谈起呼叫中心，国家统计局数管中心主任许剑毅滔滔不绝地说，中心实行“首问负责制”，接收到的所有问题，都会按照标准的解决流程和解决方案在第一时间予以应答和处理，形成“工单库”和“知识库”，然后再通过对问题的记录、内部工单流转和向用户反馈，最终形成呼叫信息的标准工作流。对这种贴近用户和调查对象的零距离沟通方式，李强频频点头，同时，对呼叫中心建立的规范制度也予以了肯定。
“刚刚开始的三经普是信息化程度最高的一次普查，不但首次使用了PDA、电子地图，还使用了GPS定位，各项技术集中到一起比较复杂，各地普查机构遇到的问题是不是也多了一些？”显然，李强此行最关心的，是呼叫中心能为三经普做什么？
去年底，呼叫中心承担了三经普咨询服务。“呼叫中心较早地参与了三经普的工作，话务员边接听电话、边整理归纳、边做技术支持，迅速进入了服务状态。进入数据采集上报阶段以来，每天的电话量达200多个。”就在许剑毅介绍情况的同时，很多人都看到了在中心大门后放着的几张折叠床。许剑毅笑着说：“呼叫中心一线客服坐席全年无休，平时每日9小时在岗，数据集中报送期间则安排12-24小时接听用户电话，而且非工作时间也会有专人接听。这不，加班的时候这些折叠床就派上了用场！”
李强听了也欣慰地笑了。更让他高兴的是，呼叫中心在以电话为主要服务手段的同时，还积极探索新的服务方式。去年六七月间，中心先后开通了“国家统计联网直报呼叫中心”实名认证的腾讯微博和新浪微博以及微信公众平台，第一时间公布当下发现、发生的主要问题和解决方案，以及值得大家关注的重要情况，更加快捷、有效地解决了用户在工作中遇到的实际问题。“中国经济普查”微博开通后，呼叫中心微博与经普微博、普查员微博积极互动，大家可以随时分享解决问题的经验。这些多种沟通方式为更好地服务于三经普奠定了条件。高兴之余，李强又叮嘱道：“经济普查大量的登记工作将在春节后开展，呼叫中心的工作量也会随之增加，这对你们是个挑战。”
“我们会将400号码整合到各种定报、调查、普查的应用中，将微信、微博、即时通讯等技术手段整合到每个统计人员的PC机和移动设备中，让所有的参与者都可以随时随地提交问题，也可以随时随地展开讨论，更可以及时得到最佳的解决方案。”打过几场“硬仗”的许剑毅当场就给了李强一颗“定心丸”。他说，下一步，呼叫中心将集成各种服务手段，整合各种工作信息，竭尽全力为联网直报用户和普查员等统计人员提供更贴身、更及时、更规范的服务，使其发挥更大的作用。
“请问普查区怎么切换？”
“在移动终端管理平台中，能否注册同一乡镇中多个普查小区的用户名？”
“数据采集中看不到卫星地图怎么办？”
呼叫中心的咨询电话仍在继续…… |
