96169宽带专家席服务热线是反映全市宽带营销工作成效的一个重要窗口，也是连接客户与联通公司的连心桥梁。“3.15”全国消费者权益日即将到来，客服呼叫中心为畅通96169客户服务热线客户诉求渠道，以方便客户为出发点，以客户满意为宗旨，对客户反映的重点问题给予高度重视，做好“首问负责制”，积极做好96169服务指标、业务培训、应急措施、质量管控过程。

　　一是每天实时关注话务接通率、宽带过滤率和满意度参评的重要指标，动态进行分析汇总，发现指标波动，及时落实原因并整改。二是做好突发故障引发话务量增加的应急预案，并制定突发故障的响应措施，以确保客户满意度指标。三是通过录音抽检、监听，对存在的问题进行分析，以早班会、周例会的形式对沟技巧和业务素质两方面进行培训，确保服务质量提升，得到更多用户的认可和满意。四是96169服务热线作为收集客户反映意见、建议的渠道，将客户所反映的焦点问题及时反馈给公司的相关部门，有效杜绝投诉升级事件的发生。