立足于“一去两化新三者”战略和“再造一个新型中国电信”的目标，中国电信江苏公司聚焦客户感知，创新服务模式，走出了一条服务转型特色之路，实现了客户满意度、客户价值和服务能力、服务价值的全面提升。
多维度发力锻造新媒体服务
2013年是中国电信全面践行“一去两化”的第一年。江苏电信按照“一去两化”的要求，积极探索移动互联网服务新模式，打造差异化服务竞争优势，大力推进服务转型。在此过程中，江苏电信做到一“去”一“立”，即“去”电信化思维，“去”的是流程化禁锢、传统路径依赖；“立”互联网思维，“立”的是客户导向、快速响应。
近年来，中国电信在服务方式上持续创新，利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新型服务渠道，为全国客户提供年均170亿次的服务。此外，随着移动互联网的不断发展，中国电信创新性地推出了天翼客服客户端，在易信、微信、微博等第三方应用中建立官方客服账号，提供各类业务咨询和受理服务，四大平台共吸引了7700万粉丝。
在锻造新媒体服务方面，江苏电信一直处于领先水平。据江苏电信客户服务部负责人介绍，公司在2014年将从运营团队、运营平台、运营规范、运营推广等维度入手，进一步健全新媒体客服运营管理体系，不断提升运营能力；加快易信、QQ、微博等新媒体客服的推广，快速形成有效服务量；深化渠道协同，进一步强化电子渠道服务能力，为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供更有力的服务支撑。
在服务体制机制创新方面，江苏电信通过市场化的组织、管理、考核、分配等手段，盘活资源效率，激发员工活力，带动服务效率和效益的提升。启动市分公司销售服务型组织转型，集约化管理和支撑水平不断提升；推行各级营销单元和业务单元的承包，建立市场化的激励机制，充分调动一线服务人员的积极性；动态调配面向客户的服务资源，通过集约处理减轻基层负担，通过落实“划小”等方式，增强一线人员的责任意识、担当意识和服务意识。
此外，江苏电信针对新兴业务领域，在平台、内容、服务等方面与社会各界深入合作，通过有序开放，构建信息产业良好生态，推动产业繁荣发展，为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择，与合作伙伴、消费者共同创造和分享美好新生活。
集约化运营提升服务生产力
移动互联网环境下的全业务运营，服务集约化的效益日益凸显。江苏电信的实践证明，集约化是提升服务能力的必由之路。
江苏电信建立了全景接触的多媒体智能客服系统，在统一的客服界面上集成了10000号人工、微博客服、QQ客服、189邮件客服等多种服务方式，把以往分布在不同系统中的、常用的、固化的功能整合到前台操作界面，实现了多渠道客服的协同与一体化运营。
对客服人员来说，多媒体智能客服系统具有业务到期、重复来电、在途工单、欠费等各类提醒的智能推送功能，还可以通过语音识别关键字关联服务场景，实现话务知识的智能推送，有助于提高话务代表的服务效率和服务质量。这是整合带来的效益，体现了集约化运营的优势。
对客户而言，客户通过自己喜欢的任意方式接触客服代表，都能方便地获取所需的服务，并能在接受服务的过程中选择其他方式进行协同。多媒体智能客服系统提供“随手随心”的服务，为客户带来了“服务方式自由选”的便利。
移动互联网时代，客户需要更加开放、智能、主动、交互的服务方式，这不仅是对客服技能和水平的挑战，也对后台的客服支撑能力提出了更高要求。江苏电信打造集约化运营的知识生产管理体系，建设多渠道共享的新版知识库系统。知识库系统通过引进业内主流搜索引擎，借鉴互联网信息检索模式，提升搜索能力，使知识查询更精准、更方便。知识库系统除了向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务外，也在网上营业厅加载，供外部客户自助查询。
知识库系统既面向客户又面向员工，各渠道人员都可以共享知识库里的内容，真正实现客户服务一个口径对外，是集约化运营思路的具体体现。据统计，新版知识库系统目前月均查询量超过80万次，为一线客服人员提供了有效的营销与服务支撑。 |
