“五一”节日期间，国网山东省电力公司电力科学研究院加强对“95598呼叫中心”热线受理等相关工作管理，各项措施准备充分、落实到位，实行24小时值班和领导带班制度，热线服务人员24小时坚守岗位，圆满完成了节日期间的客户服务工作。据统计，5月1日至5月3日，“95598呼叫中心”服务热线总话务量40226个，人工请求电话量17770个，较去年同期下降3.50%，日均电话量较4月份下降27.97%。
根据天气预报，小长假期间全省出现大风天气，国网山东电科院加强运行风险监测，密切关注天气变化，根据天气变化情况即时启动应急响应。及时启动自动语音播报，1日21：30至22：30，德州受大风天气影响，客户来电咨询停电信息及送电时间电话较多，呼入量244个，占小时总呼入量的42.36%，其间通过录入IVR自动语音，有效缓解了话务压力。加强与各市、县公司配网抢修机构、营销远程工作站的沟通协调，及时应对故障报修、停送电信息报送等业务处理的调度，确保工作效率和服务质量，故障报修到达现场及时率和恢复送电及时率均达到100%。
与此同时，该院还加强“95598”服务质量管理，客服代表坚守岗位，耐心受理客户的电话咨询、报修等业务，强化服务行为规范，强化各类业务的跟踪和督办，在第一时间帮助客户解决用电难题，确保了节日期间的供电优质服务工作。 |
