近日，吉林移动客服中心服务营销工作捷报频传，10086热线话务分流工作成效显着，2013年人工请求量5996万次，同比下降2.19%，今年2月，热线人工话务量再度下滑，仅为356.4万，同比下降33%，达到历史新低；热线营销业绩实现翻番增长，2013年客服中心通过10086、12580热线开展营销，共计创收达到3.933亿元，同比增长了196.6%；服务质量稳步提升，2013年热线满意度达89.27，全集团排名第五；集客经营有声有色，截至2013年年底，客服中心D类集团项目组签约商铺5701家，组建集团3436个，签约成功率达98.53%，服务集团人数42000余人。优异成绩得益于吉林移动客服中心科学精准的战略定位和务实创新的运营方法，“以弱胜强”、“以巧制胜”、“以快制胜”的对阵哲学被吉林移动客服中心巧妙运用，为吉林移动客服中心驶入价值运营的快车道注入了强劲动力。
“四两拨千斤”：多渠道分流话务量水到渠成
互联网时代的到来为客服中心带来了难得的发展机遇，微博、微信、网站等电子渠道已经走进了千家万户，这些人工管理成本更低、内容承载更为丰富、经营模式更为灵活的平台和载体为客服中心话务分流工作带来启发。为此，客服中心充分利用电子渠道的职能优势，以“四两拨千斤”的招法推进热线话务量的定向分流，提升热线话务价值。
专项管理，力求精准。客服中心成立话务量分流专项项目组，通过优化热线话务结构、服务触点前移、自助渠道协同、人工服务适度缩减等方式，制订话务分流方案，为降低人工话务量寻找突破口。
线上线下，同步协同。客服中心开通吉林移动官方微博、微信平台，及时推送公司业务信息、营销活动，引导客户通过电子渠道方式了解移动公司业务，分流人工话务压力。
应用推广，加强体验。客服中心全力推进手机营业厅App应用软件的客户体验工作，通过话费奖励等推广模式，加大客户对电子渠道的使用感知和黏性。截至今年2月，手机营业厅累计激活数已达11万。
语音前置，顺势分流。客服中心开展IVR前置流程管控工作，将人工办理业务量最高的5元、10元手机上网套餐引导至IVR自助流程，日均分流话务量3.8万笔，IVR业务量增高19倍，促进月末话务量下降20%，月初话务量下降21%。
在线客服，模拟人工。实现“浏览知识”、“自助查询”、“人工服务”、“在线留言”、“智能机器人”、“热点知识”、“营销活动”等功能承载，拓展自助服务渠道，增大渠道运营承载量，通过网络建设虚拟人工服务台，有效分流服务客户数。
一巧胜百力：全方位建立营销机制厚积薄发
话务分流工作的全面推进实现了对热线话务的靶向定位、实时把控，与此同时，通过建立交叉营销与外呼营销相结合的营销工作管理机制，使客服中心营销业绩持续攀升。
营销话术口语化，卖点突出引力强。客服中心开展向一线员工征集服务、营销的优秀技巧和方法，并编制成各岗位服务、营销口诀，提升营销成功率。
员工培训情景化，仿真模拟效果好。客服中心转变员工培训方式，引入情景模式培训方法，全程模拟真实客户录音，切实提升员工实战能力，解决员工自身营销短板。
营销系统智能化，业务推荐指引强。客服中心上线弹出式营销平台，在客户呼入坐席时，系统会自动弹出客户的消费信息以及业务推荐导图，话务员可按照导图指引精准到位地向客户进行业务推荐，缩短营销时长，精准把握客户需求。
营销模型成体系，服务营销一条龙。客服中心围绕外呼营销工作的重点环节建立一体化的外呼营销管理模型，形成“外呼工作风险评估-制定电话营销外呼挽留机制-建立差错统一跟踪回复”流程为一体的闭环管理流程，促进营销业绩与客户感知的双提升。
先下手为强：稳扎稳打发展D类集团积少成多
客服中心以转型发展为契机，充分利用自身的职能优势，积极开拓新的市场。2012年2月，客服中心成立D类集团项目组，从幕后走到幕前，主要负责针对D类集团客户进行包保维系和发展，通过一点一滴的积累、摸索和实践，在抢占市场客户份额的工作中取得了突出效果。
上门普查，一站式解决客户需求难题。在搜集客户需求及时处理的基础上，项目组成员上门指导客户网站办理方法、主动介绍电子渠道优势，将贴心的服务带到家，提升客户感知。
全程业务跟进，随时随地为客户服务。项目组的每个人身上都有一个沉甸甸的背包，里面装满了客户信息表、业务宣传单、印泥、手机模型、SIM卡等众多工作用品，他们不仅可以帮助客户办理预约选号、0元购机、话费缴纳，而且还可以帮助客户进行集团内的免费组网，只要客户有需求，项目组成员随叫随到。
服务专线61860，全天候接听客户来电。项目组设立61860服务专线，由专职服务人员24小时接听客户的来电，使客户的需求永不漏接。
靶向营销，全方位推进营销进程。为了使客户组网工作实现效益最大化，项目组成员围绕客户需求以及消费习惯积极探索业务营销的新方法。通过对单位商铺人员的消费能力、习惯、个性化产品使用的分析判断后，将原有的随机推荐业务变为更有针对性的推荐业务以及营销活动，使目标客户靶向定位，精准提升营销成功率。 |
