“这下可好了，以后遇到这样的问题，我就再也不用犹豫了，可以清清楚楚的向用户解答了。”5月14日，在北京电力95598客服呼叫中心每周一期的业务培训会上，客服呼叫中心受理员张超一边认真做着笔记，一边笑着对坐在身边的同事说道。
近日，针对95598客服呼叫中心工作时间、人员情况，以及培训业务类型繁多、更新快的特点，国网北京客服中心在95598客服呼叫中心范围内组织开展了全方位、多层次的业务培训工作，为了保证培训工作取得实效，该中心提前设定好培训整体计划，确保客服呼叫中心受理员日常工作顺利开展的同时充分做好知识储备。
一方面，该中心采取集中培训的方式，组织客户代表认真学习近期电价、电动车及智能表换装相关政策，了解政策与文件精神，贯彻落实服务要求，对北京市电力公司及中心的文件做到及时宣贯。同时，安排业务骨干及经验丰富的班长参加公司营销部举办的培训会，认真学习培训会上的业务知识。会后，班长将培训会上的内容进行整理、总结，并制作成课件，利用班前会、班后会深入开展全员多层次培训。除此之外，该中心还邀请北京公司营销专工，针对北京市电力公司近期集中推出的“掌上电力”手机客户端、电动汽车及“智能表换装工作标准化流程”业务进行集中培训和答疑会，对客户集中反映的热点难点问题，制订统一答复口径，规范答复标准，积极落实首问负责制，降低客服呼叫中心服务风险。 |
