伴随互联网的蓬勃发展，电子商务、网络购物、网络营销、直销银行的重要性日益凸显。随着沟通方式的多样化，作为企业形象展示的客户服务正在由传统的电话向互联网转移，基于网络的在线客服以网页对话的新渠道翻开了客服发展的新篇章。
　　对于客户而言，在线客服系统的使用便捷性，消除了其对企业产品或服务的困惑，拉近了与企业之间的距离。即点即开的对话交流比起传统的电话、邮箱沟通来得更为直接，对话框的文本交流更方便捕捉咨询信息的重点，方便信息存储和记录。
　　而对于企业来说，在线客服系统为其拓宽了营销渠道，除了加强与访客之间的关系维护之外，各种统计数据及历史资料管理功能，还有利于企业更好掌控网站情况，提升服务质量，从而达到将访客变为客户的营销目的。
　　因此，为进一步加强中国银行在线服务能力，为线上业务提供更优质、便捷的在线服务，大力支持中国银行互联网金融的发展，由英立讯科技为中国银行倾情打造的在线客服系统在2013年12月正式中国银行官网上线，系统上线后为中国银行网银客户提供了全新的服务模式，客户可通过在线客服以文字聊天、发送截图、语音对话、在线留言等方式与中国银行在线客服中心进行沟通，大大丰富了客户沟通的渠道和方式，提升了客户体验，并为今后扩展其它媒体渠道奠定了良好基础。