继2013年获“香港客户中心协会（HKCCA）”颁发的“最佳质量保证客户中心”等四项大奖后，广发信用卡客服中心日前又代表香港及华南地区获得了“亚太客户中心联盟峰会”颁发的“亚太客服及呼叫中心协会嘉许大奖”。
据了解，信用卡业内交流形式普遍为内地银行前往国际较知名银行参观，而日前，包括花旗银行、汇丰银行在内的众多港澳知名金融企业对广发信用卡客服中心进行了参观走访，并就服务营销策略、客户体验品质、服务模式转型等方面进行了经验分享与知识互通。
此举暗示着内地优秀客服中心在服务规模和质量上已日渐扩张，可以和港澳甚至亚太区成熟的客服中心齐头并进。
据广发信用卡客服中心相关负责人介绍，此次之所以获得业界肯定，关键在于其客服进行了创新性的转型。“营销创利”是广发信用卡客服中心创新服务的亮点之一。
广发信用卡客服中心对客户群体进行精细化管理，利用多媒体渠道向不同客群销售不同产品，将营销效果扩至最大化；同时在“先优质服务后营销”的策略下，该中心完成了从纯服务至服务营销的成功转型，实现了为客户增值、为银行创收的“双赢”目标。
而在“立体化多媒体服务渠道”的创新模式方面，广发信用卡客服中心相关负责人介绍，在传统服务模式将难以应对日益增长的服务成本及业务迅猛增长之间矛盾的时候，中心将服务渠道从高度依赖客服代表接听电话向微信、热线语音、网银、手机银行、VTM、上行短信等多媒体自助渠道进行分流，既有效控制了运营成本，又成功地发掘了更多潜在的价值机会，满足了不同客群尤其是年轻客群的需求，提升了客户体验。 |
