“您好，请问如何向拖欠我们工资的老板索要工钱？”“您好，我出了交通事故该怎么办？”……如今，徐州市“12348”呼叫中心法律公共服务平台几乎每天都要接受近300个群众的法律咨询。
从一条简单的法律服务热线，到全国首个集法律援助、普法宣传、纠纷调解等功能于一体的法律热线呼叫中心，再到全国首家覆盖司法行政八项功能的“四位一体”法律公共服务平台，“12348”呼叫中心已成为徐州司法行政在全国叫得响的精品服务项目。
徐州市司法局为何能建成全国首家法律服务平台？线上线下“四位一体”的服务模式又给老百姓带来了哪些便利？循着12348呼叫中心的成长轨迹，我们一起去寻找答案。
萌芽——
司法行政为啥不能“淘宝式”服务？
“司法行政机关兼具管理和服务双重职能，传统工作模式偏向‘管理’，但当今老百姓更需要的是‘服务’。怎样为群众提供便捷优质的法律服务？”这是徐州市司法行政系统一直在思考的问题。
去年上半年，一次围绕省司法厅提出的推进服务群众的“四个全覆盖”工作体系建设的业务探讨会上，徐州市司法局将“服务”这个词放到了全局工作的重中之重。
“法律服务应该顺应新媒体时代，我们为什么不能像淘宝一样为老百姓呈现一个“法律超市”呢？司法行政机关是“店主”，干部职工是“客服”，而老百姓就是可以随意逛超市享受服务的“买家”。”徐州市司法局局长刘宏方在全省信息化座谈会上的发言，赢得了省司法厅领导及与会代表的赞同。随后，省司法厅把徐州作为12348呼叫中心公共服务平台建设试点。
转变，从那时开始。仅仅在半年多时间，今年1月15日，一个领跑全国的司法行政服务项目——12348呼叫中心公共服务平台正式面世。运行3个多月来，这个旨在“解答群众咨询，倾听群众呼声，维护群众权益”的法律服务平台已经拥有了众多忠实“粉丝”，用优质服务架起了政府和百姓的“连心桥”。
省司法厅党委书记、厅长柳玉祥告诉记者，去年党的群众路线教育实践活动中，省司法厅根据广泛调研和征求群众意见，确立了“打造人民满意的服务型司法行政机关”的目标，把12348司法行政公共服务平台建设作为联系群众的纽带、服务群众的窗口、展示形象的重要阵地，进行了总体部署，并且在徐州、南京、南通等地先行试点。12348呼叫中心热线的扩容升级体现了司法行政群众性、服务性的根本特性，是一项构建服务群众、服务大局的长效机制，也是践行党的群众路线，坚持民本意识、突出问题导向，不断丰富服务手段、拓展服务种类、追求服务效果的重要抓手，有效促进了司法行政工作向服务型实战型的重要转变。今年年底前，江苏全省12348司法行政公共服务平台建设将全部到位。
在实际运行中，12348呼叫中心公共服务平台坚持“四有四必”要求，落实首问负责、限时办结、及时反馈等制度规范，推行“扁平化”管理，实行“集中接听受理、按职分转处置、跨部门联动、及时结果反馈”的闭合运行机制，使得司法行政工作由办公室办变为现场办、由推诿办变为协同办、由拖延办变为即时办、由象征办变为确实办，实现工作由务虚向务实、由弹性向刚性、由拖沓向高效、由静态向动态转变，塑造了司法行政亲民为民的良好工作作风。
探路——
老百姓需要啥，咱就提供啥服务
思路确立了，但这个全国首家法律公共服务平台到底该怎么建？给徐州市司法局提出了一个巨大的难题。
没有经验可取，没有模板可套，只能靠自己摸索。徐州司法局经过长达三个月的调研论证，围绕“专业性、实用性、前瞻性、科学性”的建设原则，最终研制了《徐州市12348公共服务平台管理暂行办法》、《徐州市12348公共服务平台工作绩效评价暂行办法》以及前台受话规则、工单办理规范、24小时值班、首问负责、主叫回访、责任追究、考核奖惩等24项制度规范，编印了《徐州市12348公共服务平台制度汇编》，并下发各成员单位，夯实了平台规范运行的基础。
“其实我们的想法很简单：老百姓需要什么，我们这个平台就为大家提供什么。照这样的理念去设计整个平台的构建模式，一切问题似乎都迎刃而解了。”徐州市司法局局长刘宏方介绍，筹备中的12348公共服务平台被赋予八项主要服务职能：自助查询功能；咨询解答功能；受理办理功能；协调指挥功能；分析研判功能；督查指导功能；系统办公功能；形象宣传功能。
铜山区居民小张是一个特困家庭的孩子，初中毕业后就在外打工。他在一家服装公司工作了一年多，公司一直未给他办理社会保险。2011年春节前，因为要求单位补办保险遭到拒绝，他提出了辞职。辞职后，用人单位竟连工资都未予结算。12348呼叫中心公共服务平台接受了他的委托，为他提供了免费的法律援助，代理其申请了劳动仲裁，要求服装公司结算工资，补办保险，支付经济补偿金和赔偿损失。经过多方努力，最终使劳资双方达成了仲裁调解协议，还争取到用人单位为小张补办了保险。
当然，为适应服务对象、内容、任务与环境的不断变化，研发人员在平台功能模块设计上作了前瞻性思考，预留了增容扩能的空间，为将来研究开发更多司法行政领域的服务产品奠定了基础。
成长——
光有热线、网络还不够，还要“四位一体”
按照畅通群众诉求表达的宗旨，12348呼叫中心公共服务平台打造了热线平台、网络平台、手机平台和法务中心“四位一体”的群众服务需求受理渠道。
目前，12348呼叫中心热线大屏幕指挥系统可以实现远程协调指挥调度、远程视频等功能，全市有15家12348平台成员单位安装了视频调解系统，建成智能化调解室4个。同时，12348呼叫中心热线初步实现与12345和110的对接，群众拨打12348求助事项不属于司法行政机关的，一律分转办理，保证了“件件有落实，事事有回音”。去年以来，徐州市司法局又建立了律师参与12348热线服务的机制，充分发挥25家律师事务所700名律师在服务群众上的作用。
12348网络平台是司法行政新媒体服务的“主战场”，设有“找律师”“办公证”“求法援”“寻鉴定”“要调解”“学法律”“考司考”“法律地图”等8大核心栏目，建立了“法律服务地图导航”系统，标注有全市所有专业人民调解工作室、人民调解委员会、律师所、公证处等4000余家法律服务机构，群众据此可查询周围5公里内法律服务机构，申请法律服务。在网友反馈方面，该网站也引入“淘宝式”法律服务评价体系，群众法律服务评价自动生成满意度分值和排名；同时在各栏目设立投诉留言、监督窗口，后台实时监管并第一时间做出处理、反馈。
12348手机平台将网络平台的各项服务进行了延伸，实现司法行政服务“一掌通”。徐州司法局研发了专业手机APP软件，将网络平台上所有服务功能整体移植到智能手机上，同时推出微信定位查找、微信（微博）预约、微信（微博）办事等服务功能，群众可通过手机终端随时随地查询法律服务机构，申请法律服务。
2014年徐州市政府为民办实事工程——徐州市法务中心是12348呼叫中心公共服务平台中的枢纽平台，也是司法行政综合服务的工作前台，法务中心将原有机关化、碎片化、条线化的司法服务职能和分散的法律服务窗口整合为综合服务平台，采用“一座楼办事、一排窗口受理、一体化服务、一站式办结”运作模式，可以让有法律服务需求的群众真正享受个性化、全程式服务。
成熟——
大家都说好，我们的服务才算合格
12348公共服务平台运行3个多月来，究竟成效如何？
调查显示，至5月底，话务中心平均日受理热线近300个，共受理群众来电求助25478件、来访78件，共办结25556件，办结率达100%，基本做到了一拨即通、有求必应。网络平台浏览总量近46万人次，注册用户近1.3万人，发布咨询2162件，提供服务1289人次，满意度评价平均值达99%，基本做到了优质高效。手机平台使用量达1729次，其中进行法律资格年度备案的达179人次。微博微信平台发布信息5260条、解答咨询2671件，律师顾问团提供在线服务945人次，群众满意率100%。成员单位转办工单522件，接受率100%，办结率100%。
“不出家门就能享受到完善的法律服务，司法局真是太贴心了！”一位网友在网站留言。据统计，三个多月来，12348呼叫中心公共服务平台共收到群众感谢信、表扬件37件，95%以上被回访来电的群众对服务结果表示满意。
徐州市委常委、政法委书记孔海燕表示，群众的满意来源于完善的服务体系和全市司法行政系统工作人员的默默付出。为确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”，市司法局依托该平台构建起“五大支撑体系”，形成了“闭合式”办理网络，在群众看不见的地方提供坚实的服务保障网络。
在“四位一体”的服务体系之外，徐州市司法局还开通了“徐州市司法局”微信平台，被正义网“政法网络舆情”面向全国推介。目前，这一微信平台的服务方式有两种：一是“徐州市司法局”订阅号，通过与民众互动“微访谈”、直击现场“微直播”、选树典型“微展示”等子栏目，宣传工作职能、发布权威信息、解答法律咨询、沟通了解民意、引导社会舆论；二是“徐州12348”服务号，将12348网络平台的服务内容对接到微信平台，老百姓仅需关注账户，便可获得便捷的法律服务信息。市司法局还从全市104家律师事务所推荐的律师中挑选200名执业2年以上的优秀律师，组成微信律师顾问团，通过捆绑律师个人QQ方式提供在线法律宣传和咨询服务。
“12348呼叫中心公共服务平台的功能还在不断完善中。我们将充分发挥平台的服务功能、积聚功能、宣传功能，打造司法行政服务品牌产品，以实际成效赢得群众满意度的提升，树立司法行政的良好形象。”刘宏方说。 |
