“您好！我是南京市12345呼叫中心话务员，关于您反映的鼓楼区福建路东瓜圃桥37号发现死鸟，担心有禽流感安全隐患问题，中央门街道已派人到现场解决，如您今后遇到类似问题，可直接与街道城管科联系，联系电话是83478171。请问您对鼓楼区中央门街道的工作是否表示满意？”“满意！”——这是南京市12345呼叫中心在对反映问题的群众进行回访、调查满意率。据介绍，在使出一系列“组合拳”后，去年9月起，鼓楼区12345呼叫中心满意率成绩大幅提升，目前在市区级单位的成绩排名一直稳居前列。
【反思】
建设“幸福鼓楼”，必须解决12345呼叫中心满意率偏低难题
新区合并前，原鼓楼区和原下关区的12345呼叫中心满意率成绩在全市成绩排名均不是很理想，合并后属于“弱弱合并”；而新区成立伊始，工作体制和工作队伍尚需磨合……种种原因导致新鼓楼区成立后的一段时间内，12345呼叫中心满意率在全市11个区的排名一直落后。“12345呼叫中心满意率就是群众对政府工作的满意度，是鼓楼市民幸福感的直观体现。鼓楼区要打造‘首善之区’，建设‘幸福鼓楼’，必须解决好12345呼叫中心满意率偏低这一难题。让全区老百姓尽快体验到新鼓楼‘首善之区’的幸福感。”鼓楼区主要领导多次强调。
如何摆脱新鼓楼区12345呼叫中心工作成绩落后的困境？除了直接负责12345呼叫中心工作的鼓楼区政务办自身提高工作效率，做细做实做好每件工单的处理之外，鼓楼区督察办充分发挥了督查、督导、督促、督办的作用，助力满意率的提升。
区督察办主任吴惠锋表示，12345呼叫中心满意率不高成了困扰督察办工作人员的一块“心”病，通过细致调研发现，几乎每个环节都存在一定问题，有承办单位领导对12345工作不重视，认识理解不到位，有工作人员积极性不高，不熟悉规章制度，具体办理中推诿扯皮，甚至在办理过程中弄虚作假等。如何通过督查督办，解决这些问题，他们觉得不能总是“关着门”在家里分析，而是要走出去找问题！最终，结合其他区的好的做法和鼓楼区情，区督察办完成了《12345督查工作考察情况汇报》的调查报告，提出“以跟踪督查、疑难工单，发回重办工单为抓手，以制度建设、督办问责源头管理为重点”的工作思路。
【经验1】
厘清责任边界，确保工单派发“无障碍”
2013年8月，区城管局与区住建局因楼道内的私搭乱建到底是规划问题还是违建问题产生争执，20多件相关工单办理被“停滞”。对这个极具代表性的“皮球工单”，区督察办及时组织召开由街道、住建、城管等单位参加的协调会，但当天的协调并没有结果。8月8日下午，区督察办带上城管局、住建局相关负责人，到市城管局法规处就楼道内违建是否属于违建的问题进行咨询学习，经市城管局详细的法律法规解释，所有人对这个问题的法律界定才有了清晰认识。之后，区督察办就这类工单办理的办法和步骤形成书面意见并报市督察办。8月27日，市督察办在市纪委官方微博“钟山清风”专门发起了“住宅楼道被圈占”如何破解的微讨论活动。广大网民讨论激烈，学者专家的诠释，媒体的跟踪报道，在全市范围确定了类似问题的责任界定。沿着这一问题解决路径，区督察办会同区政务中心，在工作中不断解决问题，完善《鼓楼区“12345”政府服务呼叫中心有关事项首接责任手册》，让首接责任更明确，派发工单更准确，办理工单更及时。
【经验2】
全程督办，解决工单运行“肠梗阻”
去年10月，鼓楼区12345呼叫中心的群众满意率开始有显着提升。但一段时间后，“提速”越来越慢，似乎遇到了发展“瓶颈”。通过对区属每家责任单位进行摸底、分析，区督察办发现，基层单位存在“软腿”。去年10月10日，督察办对满意率最低的某街道12345工单办理情况进行跟班作业和驻点督察，发现该街道没有专门的12345办公人员、办公设备和办公场所，12345工单流程处于“无政府”的状态，累积的未办结工单和不满意工单有70多件，其中当天过期工单就有11件。街道分管领导和承办工作人员对此竟然不知情，使得群众关切的事情在这个街道被“挂了空挡”。督查还发现，未办结工单中大部分群众的诉求都是合理诉求，经过努力都可以较快办结，少数疑难诉求也可以通过街道领导组织协调、包干督办的方式加以解决。在区督察办的严厉督导下，不到一周时间，该街道调配了专门的12345工作办公室，增加了电脑、电话等办公设施，规范了办理流程，明确了疑难工单由街道领导包干督办，同时派平台工作人员到区政务中心学习工单办理方法和要领。通过努力，这个街道的12345工作成绩稳步提高，彻底脱掉了“落后”。在10月份的全区“12345”工作推进会上，分管区领导以该街道的案例，对全区各单位在12345工单办理中存在的责任不清、敷衍塞责等情况进行剖析，责成各单位组织一次工单办理情况的普查，限期解决存在的问题，从而有效打通工作流中的“肠梗阻”。
【经验3】
强化警示问责，架设工单办理“高压线”
工作流打通后，鼓楼区督察办把目光投向了工作中存在的个体化的不和谐现象。在全市率先出台了《鼓楼区“12345”政府服务热线工单办理红黄牌警示问责制度》。对工作人员在办理态度、办理时限、办理结果等方面违反规定或存在不当行政行为，经查实的，要给予相应的处罚和问责甚至纪律处分。警示类别共分9项黄牌和6项红牌，警示级别由黄牌到红牌递增，受到黄牌警示的要限期整改，受到红牌警示的由区督察办问责，情节严重的移交区纪委（监察局）追究纪律责任。
去年9月，区督察办发现，区滨江办在接到群众对拆迁问题提出异议的12345工单后，相关工作人员没有按规定与反映人进行沟通，工单在手上压了13天后，以“经核实，该地区不属于滨江拆迁管辖范围”为理由退单。区督察办立即与反映人沟通，了解情况。调查发现：工单所诉的“拆迁”实为“拆违”，“拆迁”和“拆违”虽一字之差，却让工单办理和责任单位发生改变。对此，区督察办对滨江办存在的问题进行了点名批评，并根据“红黄牌警示”问责制度，对工单的具体承办人记黄牌1次。
“红黄牌警示”问责制度实施第二天，区督察办就要求当月排名末尾的6家单位以书面形式上报整改措施，并明确：整改措施简明扼要，只谈问题、措施、时限，少谈理由，要求一个月内综合满意率和综合办结率成绩必须提升。区督察办领导分别对这6家单位分管领导进行了诫勉谈话，并做了谈话笔录。“红黄牌警示”问责制度已成为该区12345工作的一条“高压线”。
