深圳国税12366纳税呼叫中心服务热线以便民办税春风行动为契机，在保证热线质量的前提下，进一步深挖潜力，提高服务水平，努力做好“三个服务”，力求实现“三个满意”。6月份，热线整体接通率为82.27%，环比增长19.27%，其中日最高接通率达到95%，人均日通话时间15488秒，基本实现“三个升级”——效果升级、畅通升级、质量升级。
进行服务回访力促效果升级。“您好，这里是深圳国税12366纳税服务热线。经了解，您昨天多次拨打我们的电话，现在想对您做一个电话回访。”6月以来，12366品质管理员胡丽每天都有项新任务——电话回访，主要对当天拨打三次以上占线的纳税人一一回访，听取他们的评价、意见及建议，收集纳税人需求。在回访中，如发现中心座席或各区分局远程座席咨询解答存在错误的，积极采取补救措施，及时告知原座席员，并要求其在一个工作日内回访纳税人予以纠正，有效的提升纳税人满意度。
拓宽服务渠道力促畅通升级。近期，国家税务总局纳税服务司领导来到深圳国税局12366热线呼叫中心，对热线开展的各类员工培训、减压活动等表示赞赏，并指出要创新机制，探索纳税人培训的新途径、新方法，进一步提高新办纳税人的培训水平，努力从源头减少12366话务量，提高12366接通率。
为了更充分地迎接7月份申报高峰期，12366热线呼叫中心认真分析近期的咨询内容，总结了在4月份申报期集中出现的问题，通过国税网站、短信、微信等公众平台加强对纳税人关心的企业所得税季度预缴纳税申报、小型微利企业税收优惠等热点问题的宣传，并在网站首页提示最新的纳税人培训安排，大大降低了纳税人对相关问题的咨询量。同时，利用网站“在线咨询”栏目，承诺常见或者简单问题立即回复，疑难问题、需咨询内部业务部门的，在2个工作日内答复；问题特别复杂、需内部业务部门研究确认的，在5个工作日答复。真正体现“为纳税人办好事，让纳税人好办事”的服务宗旨。
统一服务口径力促质量升级。据统计，征管流程类问题占热线电话内容的比重较大，达60%-70%，为提升服务质量和效率，杜绝纳税人习惯就同一问题多次咨询热线、致使电话需求量上升的情况，热线对于纳税人询问较多的征管流程类问题，进一步统一12366的答复口径，对于征管规程未明确或部分分局执行不统一的问题，逐一转相关业务处室研究确认，全面规范业务办理流程，减少纳税人就同一问题重复拨打咨询热线的情况，更好地为纳税人服务。 |
