随着全省迎来负荷高峰，陕西电力呼叫中心客户服务接到的95598工单成倍增加。为减轻公司各级95598呼叫中心业务部门工作人员的压力，陕西电力呼叫中心客户服务部积极采取应对处置措施，截至到7月16日，国网客服南中心日下派的业务工单量已由7月8日高峰的1542件下降到771件。
近期全省气温升高导致用电负荷屡创新高，由于过负荷停电、拉路限电及雷雨天气频发等引起95598话务工单量不断攀升，该公司各级95598业务部门工作量成倍增加。为了减轻公司各级95598业务部门工作人员的压力，客户服务中心积极采取应对处置措施，最大限度的减少国网客服南中心下派的话务工单量。首先积极联系省调控中心向客户服务中心预先传递有序用电方案及拉路限电明细表，便于客户服务中心监控、核对停限电信息报送的条目数，督办各市、县公司调控中心末及时报送的停限电信息；其次抽调中心各室人员支援知识库更新工作，完善知识库内容；支撑国网客服代表依据报送的停限电信息和知识库内容一次性全面答复解决客户诉求问题，尽可能的不要生成并下派业务工单。中心制定了迎峰度夏应急预案，省远程站采取一级排班值守运行模式，加强值备班力量和预警信息及时传递工作，保障省远程站高效平稳有序开展工作。中心还增加客服代表业务实操性培训频次，努力提高客服代表业务处理效率和工作质量。加大省远程站办公场所巡视检查力度，保障电源、网络及信息系统、办公终端设施等安全稳定运行。
截至到7月16日统计，国网客服南中心日下派的业务工单量波动渐趋平稳，已由7月8日高峰的1542件工单下降到7月16日771件，但仍是平段期下派工单量均值 535件的1.44倍。客户服务中心采取的措施和做法，经过实践实施和检验，取得了一定的成效。目前，客户服务中心认真总结话务高峰期的应对处理工作经验，不断创新工作措施和做法，努力做好迎峰度夏95598话务高峰期间各项应急应对处置工作。 |
