在互联网金融化、在用户消费习惯变化和自身经营成本压力的共同作用下，银行的经营模式不断创新，传统网点升级转型+新兴互联网渠道建设打破了银行服务在时间和空间上的限制，为银行业发展带来了新的契机。由于渠道的增多，多渠道的经营模式也为银行业带来了一定的经济效应。但是，需要思考的是，在大多数银行都已实现多渠道经营模式的情况下，该如何发扬自身优势、提高客户黏性呢？中国领先的呼叫中心解决方案供应商Pactera（以下简称：文思海辉）认为，在大多数银行都采用多渠道经营模式之后，实现各渠道间的互联互通，全面提升运营管理水平和客户服务水平将是银行业下一步的工作重心。文思海辉新型的呼叫中心可实现银行业各部门之间的协同配合和各渠道之间的无缝衔接，将传统的呼叫中心升级为联络中心、客服中心，进而全面提升运营管理及客户服务水平。
文思海辉全新的多渠道呼叫中心解决方案以大数据+云计算为基石，可帮助客户实现各渠道间数据的互通互融，将传统的呼叫中心“从成本中心转型为联络中心、利润中心”。文思海辉在银行原有的呼叫中心基础上，整合多渠道间的客户数据、产品数据等重要数据，为客户重新构建、开发功能更加强大、全面的呼叫中心管理系统，同时引入外呼、短信平台、网络平台、邮件、传真系统以及视频等功能。在接入方面，文思海辉为客户提供更加全面、灵活的接入渠道与方法，同时整合各个周围系统，使座席操作更加方便、快捷、准确。文思海辉新型的呼叫中心具有可扩展性，可升级完善的特点，它可满足不同渠道的业务需要，为银行的运营管理提供了有力的保障。
在呼叫中心研发方面，文思海辉凭借专业的态度和十多年的行业经验，多次被国际知名信息产业研究机构国际数据公司（IDC）评选为国内呼叫中心第一名。呼叫中心业务已经成为文思海辉的“王牌”服务产品，文思海辉曾成功成为上海一家合作伙伴的客服系统进行改造，该项目获得IDC银行项目创新奖。除此之外，文思海辉还为南部沿海地区某地方银行的呼叫中心业务系统做了更新替换，对西部某商行整个呼叫中心系统做了颠覆性地全面改造，诸如此类，不胜枚举。
据文思海辉呼叫中心业务负责人赵毅勇表示，银行呼叫中心的建设不是一蹴而就的，在这一过程，面对不断变化的市场状况，需要呼叫中心进行不断地优化及调整。客服中心在银行电子渠道中有其特殊性，不仅是唯一提供银行员工在线服务的电子渠道，而且还能够主动为客户提供服务。正是这种特殊性，客服中心是电子银行发展的一个重要渠道，既能够为其他电子渠道更好地服务提供支撑，又能够将银行各个渠道协同起来，为客户提供更贴切的服务，提升客户服务体验。文思海辉愿意为客户提供持续性的服务，以定制化的方案，满足不同客户对客户服务中心的要求，全力为客户打造符合先进的、自身业务发展的客户服务中心。 |
