日前，从全国第三十六次质量管理小组代表会议上传来喜讯，中国电信江苏常州分公司客户服务中心“飞翔之心”QC小组荣获“2014年全国优秀质量管理小组”荣誉称号。
客服中心“飞翔之心”QC小组是一支活跃在电信客服第一线的年轻团队，主要承担着省客服预留工单的二次营销和处理工作。QC小组始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，紧扣分公司经营重点，结合班组实际情况，把提升客户价值放在首位，在服务好用户的同时，为企业争创效益。客服中心“飞翔之心”QC小组充分挖掘省客服预受理工单客户需求和商机，以“提高预受理工单商机成功率”为课题，小组通过开展头脑风暴，总结提炼出“营销六步法”，通过开展多方位的主动营销培训，完善各类营销脚本，提升小组成员的主动营销服务意识及技能。通过开展QC小组活动，预受理工单服务及时率达100%，一次性解决率达94.19%，使电信客户方便、快捷地享受优质的电信服务，进一步提升电信客户感知。
QC小组活动的开展，一方面加强了团队合作精神，另一方面通过与分公司经营热点相结合，提高了员工业务能力，增强了解决问题的信心。客服中心将进一步全面推广QC小组活动，勇于探求，积极创新，QC活动下一个目标定在“提升包年宽带用户续办率”上，争取实现新的突破。 |
