近日，厦门市行政服务中心968198呼叫中心咨询服务热线正式开通。通过该热线号码，市民和企业即可便捷地获取所办事项的业务咨询信息，解决了以往咨询电话的“号码记不住、电话打不通、事项难落实”现象，既方便市民，提高了政务服务水平，也有利于各进驻部门更好地倾听民心、为民服务。
61个单位实行“一号通”
据介绍，968198咨询服务热线目前共设立4个中心服务台席和69个责任单位话机坐席，依托厦门电信的现代化网络资源，采用远端坐席组网模式，实现分布式的坐席接入，对61个进驻单位的69部咨询电话实行统一号码呼入、统一来电转接、统一监督管理。
968198咨询服务热线实行“人工坐席服务+自助语音服务”的方式，提供7小时人工咨询服务及全天24小时语音咨询服务。人工服务时间为法定工作日的上午9点至12点，下午1点至5点。市民拨打968198热线电话按正常市话收费。
预计每天接听1万个电话
该热线整合中心各进驻部门的咨询电话，为公民、法人和其他组织提供多方位、高效率的电话咨询和电话预约服务，是市行政服务中心推进政务信息化、政务公开，营造和谐政务环境的一个重要载体。
走进968198咨询服务热线工作室，记者看到，4个中心服务台席已经开始了一天的工作。在她们面前的墙上，有一个电视显示屏，上面显示着“红色”和“绿色”，分别代表“电话接通中”和“无来电”。
968198咨询服务热线是市行政服务中心和市民之间沟通的综合性咨询服务热线，通过拨打统一的968198热线号码，市民和企业即可便捷地获取所办事项的业务咨询信息。
据市行政服务中心管委会常务副主任张朱及介绍，968198咨询服务热线实行统一呼入短号，它还包含了入驻中心的劳动保障公益服务专用电话号码、公积金专用服务号码等七个热线咨询电话，也就是说，您可以拨打咨询服务热线，随时可以接通这7个部门，为市民及企业进行业务咨询提供了更加便捷的途径。据初步预计，该咨询服务热线接通后，每天可接市民来电将近10000个。
全程录音监督服务质量
968198咨询服务热线实行统一的管理与效能监督。它通过制定《咨询热线管理办法》明确了各部门职责并规范了接听标准，通过设立《常见问题库》提高了咨询热线的服务效率，通过全程录音及坐席状态监控等手段保证服务的质量。
为了让市民及企业享受规范、高效、优质的咨询服务，968198咨询服务热线采用“有问有答”的双向沟通方式。这将成为提升政务服务水平，树立服务型政府形象的又一便民品牌。
【热线四大功能】
业务咨询
设立统一的968198咨询短号，通过语音自动导航及人工接听两种方式提供61个进驻单位的业务咨询服务。
电话预约
市行政服务中心呼叫号系统升级后，市民将可通过热线预约服务。
效能监督
对各部门的咨询电话实行全程录音，对各部门咨询电话的使用状态实时监控。
投诉受理
通过咨询服务热线与市行政服务中心效能投诉电话的链接，实现群众投诉、建议的及时受理。 |
