“您好，请问有什么可以帮您？”“我会尽快转交相关部门，请等待相关部门与您联系”……4日是揭阳市12345市民服务热线正式开通运行首日，记者来到位于市政务服务中心4楼的呼叫中心内，看到十几名头戴耳麦的话务员正坐在电脑前，认真接听一个又一个市民来电，工作繁忙却又有条不紊。
揭阳市12345市民服务热线正式开通运行
4日，揭阳市12345市民服务热线正式开通运行。图为话务员正在认真接听市民来电。
摊档占路为市、工地噪音扰民、商品质量问题……市民今后遇到这些问题时，只需拨打“12345”一个号码，便可实现对有关问题的咨询、投诉和举报。市民来电首先由统一话务平台热线话务员接听。话务员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据各热线成员单位提供的知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议及时转交相关部门办理。相关部门要在指定办理期限内妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给12345热线平台。
市政管办相关负责人告诉记者，揭阳市12345市民服务热线平台建设是以现有的12345市长专线为载体，整合全市各职能部门的投诉举报电话，首期纳入33个市直单位的热线电话。该服务热线集消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉三大功能于一体，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式运作，除了传统语音接入外，还将开发建设12345微信、短信、网页、手机APP等应用，进一步拓宽服务接入渠道。平台建设最终将实现除110、119、120等报警和应急电话外，将其他所有政府部门、事业单位以及公用企业的热线电话全部整合到12345平台，达到“一号对外”。
当天，市委常委、常务副市长陈澄民出席开通仪式，并为揭阳市12345市民服务热线揭牌。
据介绍，市政务服务中心自去年正式启用近一年来，一直坚持“便民、高效、阳光、温馨”的服务宗旨，认真开展各项行政审批项目集中办理工作，各进驻单位（部门）高效的办事效率和优质的服务态度受到了广大市民的一致好评。截至今年11月底，市政务服务中心共受理事项21.1万多宗，已经办结20.3万多宗。 |
