近日，唐山市民公共服务热线呼叫中心将群众诉求办理时限调整为7个工作日，取消原15个工作日的答复时限规定。
唐山市民公共服务热线(12345、961890)自整合市长公开电话和22条政务服务热线以来，一直沿用原《市长公开电话工作细则》的规定，要求各承办部门(单位)在15个工作日内反馈群众诉求办理结果。随着热线技术水平和服务水平的提升，为进一步完善唐山市民公共服务热线工作机制，提高工作效率，增强工作时效，切实打造热线为民服务品牌，按照“让群众好办事，为群众办好事”便民措施要求，12345唐山市民公共服务热线呼叫中心将群众诉求办理时限调整为7个工作日。
其中政策咨询类诉求，采取热线坐席员直复的方式办理。对群众询问一般性事项和有关政策法规类的咨询，能明确答复的当即答复，并根据具体情况做好宣传解释工作。不能马上答复的，本着谁接听谁负责的原则，由热线坐席人员电话咨询职能部门后，予以及时答复。如遇当时热线工作繁忙，不能立即回复的，力争当日答复反映群众并办结；对群众集中反映同类事件的问题，由工作人员向部门咨询后，采取电话或短信通知的方式集中分别答复反映群众。此类诉求最长答复时间不超过2个工作日。
投诉举报建议类等诉求，采取立案交办的方式办理。对于群众反映的投诉、举报、建议等方面的一般类诉求，热线及时形成工单后，立即交办职能部门(单位)办理，承办部门(单位)须在7个工作日内办理答复，并做好群众回访工作。对群众诉求较为复杂、承办部门(单位)根据实际办理情况需延长办理时间的，可在系统中提出延期申请并说明理由及办理进度，同时注明需延长的时间。延期申请每件只能申请1次，调整时限一般为5个工作日，最长调整时限原则上不超过15个工作日，市级中心视实际情况审批并延长办理时限；未标明延期申请理由的，市级中心将不做延期处理。
对紧急突发类诉求，采取直接联系职能部门(单位)的方式办理。如遇突发类问题，热线电话将直接电话联系职能部门(单位)办理。承办部门(单位)接到交办任务后，须立即采取措施，快速有效解决群众诉求，并于当日将办理结果或进展反馈热线。 |
