对于刚刚过去的2014年，12366北京呼叫中心的年报用了三个词语来形容：变革创新，工作提速，硕果累累。
2014年5月26日，12366北京呼叫中心进行落实首问责任制的工作变革。撤销远程座席，在12366北京呼叫中心增设中心联系人，将原有的各分局远程座席改为分局联系人。咨询员再接到需要由各分局解答的个性化问题，可以工单的形式走“咨询员——中心联系人——分局联系人——中心联系人——咨询员”的流程，由12366北京呼叫中心统一回复纳税人。
截至2014年12月31日，分局联系人共受理工单2006件，通过向各分局转办解决1621件，由联系人直接回复385件，转办工单中各分局及时回复率达到99.4%。
此外，12366北京呼叫中心还通过规范业务求助流程，尽可能缩短纳税人在线等待时间。据统计，2014年上半年，纳税人平均等待时长为1分34秒，规范流程后的7月~12月，纳税人平均等待时长为1分14秒，等待时间缩短了21.28%。
2015年，12366北京呼叫中心将根据北京国地税12366热线业务整合进程，做好沟通协调地税知识库维护、地税业务在线支持、疑难问题处理等工作，进一步深化国地税协作，为纳税人提供更加便捷、更加优质的咨询服务。 |
