近日，经过相关单位的协同合作，青岛联通客服呼叫中心成功上线新投诉指标体系，对于进一步做好客户服务分析和调度具有重要意义。
近期，联通集团近期下发了全新版本的工单指标体系，按照投诉客户类别、投诉受理渠道、业务类别、产品分类、通信质量问题位置信息、业务组织方式、投诉问题定位、问题责任归属、管理范围等九个维度进行工单的关联与展现。为确保顺利上线及上线后新旧指标体系的平稳过度，青岛联通提早着手，稳步推进。制订了新投诉指标体系上线的本地进度安排和服务保障预案，明确上线步骤、各岗位责任和保障措施；安排专人提前一个月全程参加全省的新指标体系系统测试，掌握新指标体系的工作要求，并向省公司反馈意见和建议；为公司各单位培训集团新指标体系工作要求及上线后工作方式的调整，保证系统上线前后客户投诉处理的正常进行；组织各单位逐步清理在途工单，分为四个批次全部办结在途工单，避免上线前的在途工单在上线后出现异常。
1月28日19点，按照省公司安排和服务保障预案，客服呼叫中心全体员工办结截至19点的所有在途服务工单，对于没有最终处理结果返单的工单，详细记录工单流水号、处理情况，确保客户问题及时有效处理。1月29日5点，新指标体系成功上线，经测试，上线后系统运行正常。
新投诉指标体系上线后，可以按照九个维度进行投诉工单的关联与展现，进一步细化了客户投诉管理、分析的颗粒度，能够对业务产品类别、投诉问题分类、通信质量问题位置等信息进行精准定位，第一时间真实反映公司生产经营中存在的问题，同时实现了问题责任归属、管理责任归属两级定责规范，有效促进专业线服务质量管理流程穿透，推动管理部门主动改善服务质量。
|
