95598是供电服务热线。95598是供电服务的窗口。
95598是她们的班组。95598是她们的岗位。她们有接不完的电话，她们没有不接的电话。
2015年1月31日，是95598服务热线成立十周年纪念日。这一天，95598服务班再次荣获河池供电局2014年先进班组称号。荣誉再一次回馈她们工作的艰辛，荣誉又一次肯定她们的成绩。
平凡岗位展风采
这天，上午还阳光灿烂，下午就风云突变，一场大雨即将来临。转眼之间，雷阵雨袭来，河池电力设备遭受雷击！河池电网开关开始跳闸！
95598服务热线电话此时响个不停。班长韦秀敏（班组的姑娘们亲切地叫她“班班”）早已启动《客户服务中心95598服务热线班大面积停电事件现场处置方案》《客户服务中心95598服务热线班营销服务突发事件现场处置方案》。这两个预案，其中的要求之一就是，遇上恶劣天气、突发事件，需要更多的姑娘来到班组，共同接听四面八方打来的电话，共同受理客户的咨询和需求。
“班班”通过手机短信、微信、QQ，很快就将姑娘们唤到一起，共同接听客户打来的电话。
此时雷声不断，设备跳闸不断，电话铃声不断。姑娘们进入呼叫台，立即收敛笑容，各就各位，打开电脑，戴上耳麦，眼盯屏幕，全神贯注。
这种场景，“班班”习以为常，她敬佩姑娘们在电网需要她们的时候，无论白天黑夜，无论刮风下雨，她们总是第一时间听从指令，服从指挥，赶赴岗位。
“班班”与姑娘们的关系十分融洽，大家亲密无间。“班班”觉得，规范化建设完善班组制度，能更好地发挥姑娘们的活泼与严谨。于是，她先后组织编写了各种业务指导和规章制度，努力优化工作流程，规范员工行为，完善班组运作机制。
为使日常工作顺利开展，达到故障处理的最佳效果，95598班组经常与调度、配电抢修进行反复事故演习和程序演练。通过演习检验班组的协调沟通能力，理顺处理故障时各个工作环节，使95598服务热线更加成熟，为电力生产、故障抢修、安全用电提供优质方便快捷的服务，拉近了供电企业与客户之间的心理距离。
95598除了接听咨询电话，还向客户发送各类供电信息。2014年共为客户发送短信750.6万条，其中，电费短信221.48万条、电力企业公告短信144.75万条。
姑娘们热忱的工作态度，塑造了95598的良好形象，通过班组的共同努力，2014年客户满意度再度提升，第三方客户满意度95598专业成绩提升3分，排名广西电网公司14个供电局第二名。
交流培训提技能
河池95598服务热线员工，是清一色的年轻女孩，大部分所学并非电力专业。多年来，班组采取各种方式加强业务培训，邀请有经验的老师到班组进行业务培训。班组以老带新，每位老员工带一名新员工，进行“传、帮、带”，拉动班组技能提升。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
95598呼叫中心与客户沟通以语音交流为主。为提高姑娘们的普通话水准和沟通能力，班组经常播放典型录音进行探讨学习。由“班班”通过监听，从日常工作中挑选业务处理较好的录音，以及存在不足的录音公开播放，让大家寻找差距，寻求解答方案，使班组整体水平迅速提高。
培训时，班组人员轮流上台，人人当培训师。每两周由一名班员主讲，畅谈自己在工作中遇到的新问题、新难点及处理方法，跟大家共同分享，携手进步。
高效服务树形象
呼损率是各类服务热线考核的重要指示，95598服务热线也不例外。河池供电局95598服务热线，主要为河池市及周边县市60多万电力客户提供24小时无周休日的电力咨询服务。每当线路发生故障，线路停电时，大量电话同时涌入95598服务热线。这时，如何降低呼损率是一个重要课题。95598执行待班制度，当电话涌入，值班人员接应紧张时，待班的员工就要以最快的速度奔赴值班室，加入热线服务。
95598服务热线，通常是在极端天气状况下最为繁忙。身为班长，韦秀敏总是第一时间跑进值班室，加入紧张的应急工作。接听解答客户疑问、与抢修部门协调沟通、上报信息，调动一切资源为客户服务……为减少呼损率，韦秀敏想出了“一对二”的对话方式，即一个话务员戴两个耳麦，同时接通两条电话线，为两位客户解答。这样，三四名话务员即可变成六到八名话务员，为待班人员赶到值班室，争取了时间，保证客户诉求得到及时应答，树立和维护了企业的品牌服务形象。2014年，95598服务热线班20秒接通率，全区排名第二。
温馨文化促和谐
95598建立健全职工小家，班组按照“幸福南网——职工小家”建设标准，将开展员工培训、技能竞赛、服务之星评比等活动上墙公布，在班组营造“比、学、赶、超”的良好工作氛围。同时，申请创建“南网幸福小家”和省级“青年文明号”，着力抓好班组基础管理，对照标准找差距，不断改进95598服务热线。
2014年，河池供电局为更好地维护女职工权益，有效解决怀孕女职工以及年轻妈妈的实际困难，给女职工们创造一个温馨安全的哺乳环境和沟通交流场所，决定建立“爱心妈咪小屋”，就设在95598呼叫中心的职工之家。班组姑娘们出谋划策，设计方案，收集照片，采购物品，不断健全小屋设施。
在河池市总工会的支持和关心下，河池供电局工会圆满完成了“爱心妈咪小屋”创建活动，成功创立河池市首个自治区级示范点，成为自治区级23个“爱心妈咪小屋”示范点之一。 |
