“有困难，请拨12308！”中国外交部长王毅8日在参加十二届全国人大三次会议记者会时，对走出国门的中国公民和企业说。
2014年9月2日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话正式启动，王毅在启动仪式上拨打了“12308”。记者会上，王毅称，热线为海外游子与祖国亲人之间架起了一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。
除了拨打热线寻求帮助外，解码“12308”这几个数字，中国的海外民生工程其实就蕴藏其间。
1——中国公民出境首次突破1亿人次
王毅指出，2014年，中国公民出境首次突破了1亿人次，成为海外最大的流动群体。
资料显示，1998年中国内地公民出境旅游人数只有843万人次，到2014年增长了10.8倍，成为中国旅游业发展的一个里程碑。其中，内地公民出境旅游超过百万人次的目的地国家有韩国、泰国、日本、美国、越南和新加坡六国。
近年来，春节、十一等节假日往往出境游火爆。“全国旅游团队服务管理系统”数据显示，今年2月18日至24日春节期间，中国出境游人数(不含港澳地区)达到518.2万人次，同比增长约10%。
“所以说海外维权任务之重前所未有，责任之大也前所未有。我们始终把每一位同胞的安危冷暖放在心头，千方百计地推进海外民生工程。”王毅说。
2——2万多家中国企业在海外
王毅指出，目前有2万多家中国企业，还有数百万中国同胞生活和工作在世界各地。
据商务部2012年数据显示，中国企业足迹遍布200多个国家和地区。局部地区的国家因政权、民族、宗教因素引发战争或动乱此起彼伏，对“走出去”的中国企业造成很大的潜在危险。与此同时，随着出国企业、人员结构的改变，目的、诉求也日益多元化，新的问题不断出现。
3月6日，黑龙江省某公司员工乘航班从北京抵达莫斯科时，因携带制作豆腐的卤水原料卤水片被俄方海关扣留。中国驻俄罗斯大使馆闻讯后立即启动应急机制，最终使全部39名被扣中国公民安全获释。
王毅说，海外民生工程只有进行时，而没有完成时。“中国脚步”走到哪里，“中国保护”就会跟到哪里。
3——半年接打电话3万通
截至2015年2月9日，12308热线来电总量达到31676通。也就是说，平均每天接打电话196通左右，每小时就会接到大约8通电话。
这其中，9930通电话是通过人工方式接听的，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心向全球127个使领馆发送工单3252份。接收工单最多的前五位分别是驻美国、马来西亚、泰国、韩国和英国使馆。主要案件类型是人身意外、证件遗失、经济劳资纠纷、出入境受阻和财务丢失等五大类。
需要提醒是，12308热线服务重点在于“领事保护”，核心在于“应急”，如中国公民在国外合法权益受到侵害时，或者遇到被盗被抢等意外事件。但如果是非紧急事件，比如到了机场想找人接，在外留学语言不通听不懂课，想了解旅游资讯，乃至需要解决个人情感困惑等，这些都不属于领事保护的范畴。
外交部领事司司长黄屏也强调，领事保护不是万能的，不能“越权”，它所保护的是公民的合法权益。
0——零时差
王毅承诺，不管同胞们身处海外哪个角落，遇到什么困难，只要拨通这个电话，就能在第一时间得到外交部和驻外使领馆的帮助。
外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心介绍，“12308”热线电话会为遇到紧急情况的求助人提供领事保护应急指导与咨询，在必要时协调有关驻外使领馆跟进处理。在发生重大突发案件时，“12308”还将承担应急处置“热线”功能，接受来自各界的咨询。
“12308”是不是一打就通？记者随即进行了尝试，接通后按“1”为自助语音，可以了解领事保护常识和各类常见领事证件问题；“0”为人工服务。记者接通人工服务后，询问了如何具体协助境外紧急事件的处理等问题，接线员将问题记录下来，10分钟后，相关负责人就打来电话对问题进行了解答。
据介绍，呼叫中心分前台和后台两部分，前台常设20个坐席，全年无休，24小时接听电话，另有20个备用坐席随时待命；后台配备30名专业人员负责处理前台生成的案件。
王毅说，很多同胞表示，有了这条热线，在国外更踏实了，感觉祖国随时就在身边。我们希望更多同胞知道这条热线，用好这条热线。
8——行走八方更随意、更安全
王毅在记者会上介绍，2014年中国同24个国家签署了互免或者简化签证手续的协议，数量是前4年的总和。中国公民免签或者落地签的目的地已经达到了50多个国家和地区。
在中美实施签证互换安排之后，中国和加拿大也就互发有效期最长为10年的签证达成了一致，并将于3月9日付诸实施。此外，英国、法国、意大利、德国、西班牙等国也越来越多地为符合条件的中国公民颁发长期多次签证。其中，法国、意大利先后将中国公民签证办理时间从15个工作日分别缩至48小时和36小时；英国还推出了24小时超级优先签证服务。中国护照的“含金量”越来越高。
“我们会为大家出国创造更便利的条件，大家可以随时来一场‘说走就走的旅行’，并且走得更顺利、更安全、更舒心。”王毅说。 |
