“您好，这里是‘12366’呼叫中心……”位于北二环东路的河北国税“12366”呼叫中心电话铃声此起彼伏。近日，该中心完成扩容升级后正式投运，并由石家庄市国税局受托管理。
近年来，随着人们纳税意识的提高和对税收政策的关注，“12366”业务量不断增长。仅去年，热线话务量就超过35万次，比上年增长50%以上，原有规模和运行模式面临巨大压力。对此，省国税部门启动了“12366”呼叫中心升级改造工作。
据了解，此次“12366”在四大方面实现了升级。其中，在管理水平方面，通过引入管理团队模式和健全内部机制等，进一步提升工作效率；在服务能力方面，将坐席人员由原来的17人增加到40人，并选拔6名业务骨干作为专家坐席，提高热线的接通率和回复的准确率。
同时，在服务质量方面，提高录音抽听抽查频率，加强监督考核，及时发现和纠正问题，提高服务的满意度；在话务分析方面，定期梳理纳税人的诉求，全面掌握税收热点，为全省国税工作提供参考。
石家庄市国税局负责人表示，该局将持续监控热线运行情况，根据业务量变化适时增配咨询和专家坐席，不断提高服务水平，让热线的桥梁和窗口作用发挥得更好。 |
