2015华为中国合作伙伴大会刚刚落下帷幕，华为“大服务”的理念、产品架构、生态系统和商业模式，以及华为坚持以客户为中心、全面提升客户服务体验得到了合作伙伴的广泛认同。客户服务中心作为服务的重要组成部分，在数据时代面临不断变化的客户需求，也承载了更多的角色和价值，面临向网络和社交化转型的挑战。
众所周知，很多企业都有自己的客户服务中心。当然，有些可能会称为技术支持中心，简称为TAC（TechnicalAssistantCenter）。而功能，起初可以统括为售后服务中心，简言之就是客户购买了本公司的设备或者产品，在使用过程中出现任何问题，通过拨打统一的服务中心号码，帮忙客户解决问题。
数据时代下的客户服务中心
随着云计算、大数据、社交网络、物联网和移动化成为数字社会的五大热点，客户服务中心也要快速转型，朝着网络和社交化，向客户联络中心演进，其中，技术支持网站内容要更聚合，更容易被用户检索，还要持续提升用户通过网站的自主问题解决率；另外是要借助现在移动化的趋势，各类技术支持能力要能够通过移动终端覆盖，让用户随时随地可用，这些载体包括移动APP、微信、微博等。技术支持能力向网络和社交化转变，这正是适应数据时代发展要求的新型客户服务中心。
客户联络中心的宗旨是为客户提供“一站式”服务，从销前咨询、售后服务到客户回访，环环相扣，为客户提供完整的服务解决方案，最终实现以解决产品问题为基础，拉通售前和售后，为客户解决所遇到的所有问题。
华为客户服务中心为用户提供全天候优质服务的综合联络中心
华为企业BG中国区客户服务中心，作为服务请求、远程支持、服务调度、售前咨询、续保、备件和投诉等业务的集中处理平台，实现了客户联络界面的统一，使服务过程与业务数据实现集中化、精细化管理。从技术支持到备件支持，从销售支持到运营支持，以此提高客户、合作伙伴与华为合作的效率，降低客户及合作伙伴的成本。
华为坚持以客户为中心，以“一站式”服务为目标，践行“良好的客户服务形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户、合作伙伴的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受：
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通，完成业务咨询、问题受理、备件服务、DOA、维保信息查询、维保销售等，可为客户提供更富有个性化的服务项目；
2.更畅通的交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析；
3.统一集中管理客户资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节；
4.更高效的服务流程管理，降低服务成本；
5.专业化服务队伍，客户服务中心的工程师，在已经发布的各自产品认证领域，100%具有HCNP证书，16名HCIE。预计在2015年，会再通过40名HCIE。
在2014年的基础上，维护平台建设华为企业技术支持网站（http://support.huawei.com/enterprise，随时随地使用在线资源、快速主动解决问题、降低合作伙伴/客户维护成本以及提升合作伙伴和客户技能，是首选的在线服务平台）、微信、智能机器人、HedEx工具等自助化功能，将新服务模式的优势有效结合起来，直面用户需求，更好地为用户提供贴心的服务。2014年建成的网络运营中心，实现了信息采集、基础信息分析的自动化，“专家”会诊，在快捷、高效、专业化的能力上，更上一层楼。
今天，只是明天的开始。华为企业BG中国区客户服务中心正在转型为客户联络中心，技术支持能力向网络和社交化演进，把握ICT融合带来的机会，帮助合作伙伴和客户提升效率并创造价值。 |
