据《劳动报》报道，“想去瑞金宾馆，你能帮我和司机沟通下吗？”、“点了道大闸蟹，请问该怎么吃？”、“想要锻炼身体，最近的健身房在哪里”……作为上海对外信息服务热线，962288对不少本地市民可能有点陌生，但对居住在这座城市的外国友人而言，却是一个无所不能的神奇号码。因为，它365天、24小时接听外籍人士的问询电话，为他们解决了大大小小的各类问题。
据了解，目前，962288实现五大类别的免费公益服务，包括向外籍人士提供上海城市基础信息咨询服务，临时应急翻译服务、出租车外语翻译服务、移动电话外语服务等。在开通的9年间，这条热线已累计服务达到180万话次，获得了国际友人的称赞。
求助内容无所不包
“Hello！（英语：你好）”、“GutenTag（德语：你好）！”、“Bonjour（法语：你好）！”……在962288呼叫中心，十几种语言轮番交替，仿佛一个小小的联合国。在这里，“保姆要求涨薪该怎么沟通？”“自己被开除了，如何申请劳动仲裁？”等各类求助都能得到快速答复。
“白天通常是家长里短的问题，晚上也会接到很多紧急电话。”接线员尤丽丽说，不久前的一通深夜来电令她印象深刻。当时，一名外国友人因签证问题，担心自己是不是非法滞留了，情急之下，就向962288进行求助。
“因为这个问题比较专业，我们一时半会儿无法解答，只能先安抚他的情绪，并承诺尽快答复。”第二天一早，尤丽丽拨打了相关窗口的电话进行咨询，并第一时间将政策细细为外国友人进行了解读与分析。
“最近，幼儿园报名的电话也多了起来。如果咨询的问题不在资料库里，我们就会向各方求证，再回电，给他们一个满意的答复。”尤丽丽说，她从中得到了深深的成就感。
6成员工有硕士学历
和一般“话务员”岗位不一样的是，962288热线的员工十分年轻，平均年龄仅25岁，且都是高学历。其中，具有硕士研究生学历的占到了6成，中国员工中“海归”占7成。虽然大多数人都是刚刚走出校门的毕业生，但个个身怀绝技，例如用外语表达20多种花，精确翻译各种食物，对他们而言不是难事。
“虽然岗位是话务员，但工作难度很高。”962288呼叫中心总经理乐迪告诉笔者，对外信息服务热线在职员工50余名，每年平均招聘10人左右，有些问题即便是学习外语的“专业人士”也很难胜任。
比如面试时，乐迪常要求进行生活情景模拟。替保姆向外籍雇主翻译一句“马桶被抹布堵住了，我已将抹布取出，以后请不要将抹布扔在马桶里。”就令不少人语塞。“很多求职者只能说马桶坏了，这样的表达并不准确，所以，如何翻译相当考验语言功力。”乐迪说。962288的员工被要求要有庞大的词汇量。例如当外籍友人想要买一束薰衣草时，想吃三文鱼时，“flower”(花)、“fish”（鱼）等简单词汇就不能满足要求，全靠接线员的传神表述。
“我们的工作涉及生活方方面面，工作中接触到的词汇远比学校课堂里的多。”因此，不少接线员笑言，这份工作开启了后学生时代。
服务获国际友人点赞
据了解，目前962288提供13个服务语种，主要包括英、日、韩、德、俄、法、西、意、葡、阿拉伯、马来、印尼等。其中，英语为24小时服务，日语、韩国语和法语为8—22时服务，其余为9—20时服务。亲切的态度，细致而又专业的服务，使得962288获得不少国际友人称赞。
统计显示，对外热线运营9年来，已累计实现服务180万话次，日均约550话次，来电求助的外籍人士遍布五大洲91个国家，求助内容无所不包。去年，热线电话服务约36.5万话次，日均约1000话次。 |
