这段时间，贵阳世纪恒通科技有限公司技术开发员李建新和他的团队，正忙着给一款名为“车友助理”的手机代驾APP进行程序更新，他们准备在其中新增洗车功能。
“我们开发的这个APP，有一个特别之处，它除了可在客户端中下单外，还利用了呼叫平台，只要用户打个电话，话务员就能利用系统给附近的代驾司机派单，为客户提供服务。”李建新说，“车友助理”APP从2013年开始运行，通过与呼叫平台结合，充分利用电话服务的便捷性，每天的订单量不低于350单，获得贵阳大部分的代驾市场。
李建新和他的团队将“车友助理”和呼叫平台结合运用的好处，还不止这些。两者结合的优势，还在于能分析、汇总呼叫平台的大量数据，改善客户关系、提升客户体验。“我们通过分析呼入、呼出的记录数据，可以确定哪个时间段、哪个位置的代驾需求比较大，然后按照分析结果合理安排值班人员，在最快的时间里到达客户所在地。一般来说，用户下单后，司机10到15分钟就能到达。”李建新说。
对李建新和公司来说，通过盘活呼叫中心平台里的数据资源来提升客户体验，已经不是第一次了。
2012年，在外打拼十余年的李建新从北京回到贵阳，进入世纪恒通公司。“刚来时，公司原有的呼叫中心管理系统只是一个雏形，为客户形成一个报表还需要人工进行统计，准确性难以保证，难以为管理者提供决策所需的数据依据。”随后，李建新接手软件系统优化，他和团队加班加点，利用四个多月时间升级优化呼叫中心管理系统，改变原有系统硬件支撑不足、架构散乱等缺点。“现在我们的呼叫系统，细可到每个用户，大可到整个业务的订购量，都可以清晰地调出来，还能自动形成数据报表，能很好地帮助客户管理层来判断一项产品的生命力。”
通过长期实践，李建新深刻体会到，呼叫平台里的数据摆在那里不分析就是死数据，只有把数据挖掘出来，才能带动其他业务发展，进一步帮助企业增长业绩。 |
