“您好，这里是12319服务热线呼叫中心，请问有什么需要帮助？”近日，记者走进市数字城管指挥中心，城建服务热线12319接线员范丽悦耳的声音不时响起，与之伴随的是一件件与市民息息相关的城市管理问题被立案、派遣、解决和反馈追踪。
“高开区阳光路百花小区门口附近有乱倒垃圾现象，能否找人制止清理？”市民李先生打入热线。在范丽快速的键盘敲打声中，不到一分钟案卷建立，随后被派遣到环卫部门，一个小时后部门反馈问题得到解决。在追踪电话中，市民李先生表示十分满意。
“像这样的电话，一天能接到20多个，其中一些问题还非常棘手。”范丽告诉记者，前不久，桥东区一家住二楼的张女士打来热线反映，楼下一层住户私搭乱建，影响到自家安全。案件建立后，与当地办事处和居委会沟通不下十次，最终违建被拆除。
“与一般的客服接线员只负责回答问题不同，除了帮助市民与有关部门沟通联系，有时还需要帮着想办法。”范丽告诉记者，前不久一位经常在开元寺广场晨练的市民反映，广场晨扫的扬尘影响到市民锻炼。她向广场管理处提出了广场晨扫提前洒水并减缓清扫速度的建议，得到了采纳，追踪电话中得到了市民的认可。
“我虽然只负责接线工作，但每次得知问题解决都有一种成就感。”范丽说。
五年来，范丽的案件处办准确率一直在99%以上，每月工单量稳居中心前三。连续5年被中心评为优秀员工。 |
