纵观近年来外部政策环境与发展形势，无论是公司运营还是客户需求都发生了较大改变，这给辽宁移动10086热线呼叫中心运营带来了新的挑战。如何助力客户NPS指标提升？如何做好热线价值提升？如何使人员利用率达到最大化？提升热线服务能力始终是“取胜之匙”。能力是螺旋核心，螺旋式管理需要以能力为核心的各要素共同持续推动，螺旋才能越转越快，服务能力才会不断提升。
业务能力是基础
员工每天接触业务成百上千，对业务理解能力参差不齐，易形成处理时长不一致、解答不一致、客户体验不一致。辽宁移动通过为重点业务制定“标准快速解释口径、标准便捷点击路径、标准通话时长”的三标准策略，使业务口径标准化、规范化，从而帮助员工更快、更准地输出信息，在提升业务能力的同时，有效降低无效通话时长，提高生产效率。
人员管理是主体
10086热线呼叫中心人员数量多且趋于年轻化，近年来，随着客户需求的变化，对服务要求越来越高，人员管理成为新的挑战。热线运用大数据思维，将重点服务质量数据指标相关联并建立人员匹配模型，让员工获得不同的关注与个性化的辅导，包括员工的业务、行为、情绪、感知，在提升对人员的掌控能力的同时，有效将管理难点碎片化，为热线服务能力提升奠定坚实的人员基础。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
管理制度是保障
辽宁移动以制度为抓手，抓制度完善、落实、细化，使管理手段更科学有效，先后完善员工病事假管理办法，有效控制异常请假行为，提高员工出勤率；重新拟定员工绩效考核方案，以薪酬为激励导向，激发工作积极性；实行灵活的置换班方案，使班次、人员与话务量的波动更加契合，确保人力资源的有效利用。通过制度保障，有效促进员工自我管理、自我约束、自我规范、自我激励、自我发展。
系统支撑是助力
在平时的工作中，辽宁移动热线经常组织生产支撑及管理人员穿越到工作一线，深入体验工作流程，不断评估系统、工作流等，提出系统优化建议与需求，以确保最佳友好界面设计，同时加快UCD及营销系统建设，提高智能分析与精准营销能力，推动系统支撑IT化工作进程，使员工以自然、轻松的方式提供服务，改善客户体验。
辽宁移动通过业务、人员、管理、系统的多要素持续呈螺旋式共同前进，使热线服务能力不断提升。目前辽宁移动10086人工热线平均处理话务量已由年初的4367件提升至4886件；平均通话时长由94秒缩短至90秒，在线工作效率已由年初的76%提升至82%。可见，管理不是简单的直线式，应是曲线的螺旋式，螺旋在转动，能力在提升。 |
