为进一步提升全市投诉处理人员的服务能力，山东泰安联通呼叫中心于7月20日、21日开展了一期“快乐客服心态与沟通提升”集中培训，市、县公司参与客户投诉处理的人员，包括投诉处理调度室人员、营业员、客户维系人员、装维人员、网优人员及相关主管共计90余人参加了培训。
本次培训由山东省联通公司客服部和省培训中心结合投诉处理工作现状开发《心态与沟通》课程，选派全省优秀内训师进行的巡回培训。培训内容包含“积极心态”、“有效沟通”、“案例在线”、“你问我答”四方面。授课老师从积极心态的培养、客户行为分析、有效沟通的原则、客户期望值管理等方面进行了系统的讲解。讲解中结合服务过程中的实际案例，给学员提供了光纤改制、通信质量、实名登记、4G流量等热点问题的处理建议，学员们从自己角度出发，就服务过程中遇到的具体问题积极讨论最好的处理方案，最后授课老师把大家讨论的结果进行总结和分享。
培训后，培训老师来到投诉处理调度室、营业中心与投诉处理人员进行了深入沟通，就工作中遇到的过户业务、超时限装移修、4G业务营销等疑难投诉问题进行讨论，共同商讨最好的处理方案。
本次培训对投诉处理人员的日常服务工作具有良好的指导作用，进一步提高了工作人员的服务意识和处理问题的能力，为提高公司整体服务质量和水平，促进服务工作健康发展起到积极作用。 |
