在你身处异国他乡遇到难题之时，如果能有中文的客服来帮助解决棘手的问题，那无异于是雪中送炭。华泛（上海）投资管理有限公司，新近落户在上海自贸试验区，主要业务为外包呼叫中心以及电子商务服务。其母公司飞翱控股有限公司主席兼CEO黄有权表示，借助自贸试验区，公司将迎来更广阔的发展空间。
自贸区带来发展新机遇
15年前就开始在上海、香港、台湾三地从事服务业的黄有权坦言，当年在上海开展呼叫中心业务的时候，工商局甚至还未有呼叫中心或是外包服务的注册名称，然而经过15年的发展，上海以及国内现代服务业发展的势头非常迅猛。如今，自贸试验区给了现代服务业更好的发展机遇。
记者了解到，自贸试验区成立后，共开放了7项增值电信业务，包括放开原来3项外资股比50%的比例限制，和新增呼叫中心业务、国内多方通信服务业、因特网接入服务业务、国内因特网虚拟专用网业务等4项业务。从经营许可来看，自贸区内外商投资企业申请经营增值电信业务的，向上海市通信管理局提交申请，批复后向工业和信息化部备案。而自贸区外外商投资企业经营省、自治区、直辖市范围内增值电信业务的，要报工信部审批，自贸区内企业申请时间明显缩短。
“华泛（上海）投资管理有限公司从提交申请到获批，只用了2、3个月时间就完成了，大大节省了时间成本，有利于我们的业务开展。”黄有权表示，未来，注册在自贸区的华泛（上海）投资管理有限公司将作为集团公司主要的对外窗口，“在自贸区的开放政策利好下，企业业务开展范围将越来越广，也将有越来越多的企业加入增值电信，从而促进增值电信业务的发展。”
呼叫中心提升客户体验
华泛（上海）投资管理有限公司是2014年10月在上海自贸试验区综合保税区片区成立的外商独资企业。投资方是飞翱（香港）有限公司。作为亚太地区领先的外包呼叫中心及电子商务服务商，飞翱集团旗下此前已拥有四个运营中心，包括上海、昆山、香港以及台北，专门为世界高端企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务解决方案。
“外包呼叫中心实际上是对客户体验的一种提升。尤其是在产品同质化、行业竞争激烈的当下，客户服务就会变得越来越重要。”黄有权告诉记者，当今社会科技水平日益提高，使得呼叫中心已经成为了一项全球布局的业务，“比如，有很多的英语呼叫服务很可能是在菲律宾、印度等国家接听的。为什么？就是因为那里的英语水平比较高、人工成本低。”
他表示，目前中国市场已经成为不少国外企业最为重要的市场之一，因此有大量华语的客服需求。“坚持选择在这里不断发展呼叫中心的业务，就可以让消费者在世界各地都能得到华语客服的帮助。”
促进传统服务业进一步标准化
同样值得一提的是，华泛（上海）投资管理有限公司将在其上海运营中心（上海华泛信息服务有限公司）的基础上，正在拓展新的行业并兼顾研究开发。这主要集中在社区物管、云端客服等新领域。“现代化呼叫中心的功能已经不再局限于简单的功能，而是会有不断的延伸。比如近两年来，华泛上海运营中心就开展了不少大数据的业务。”黄有权告诉记者。
不仅如此，呼叫中心甚至还能为传统服务业的标准化进程添砖加瓦。
举例来说，国内有一家房地产公司找到华泛，请他们来做呼叫中心，以配合该公司在国内三个城市的物业项目。而在以往，社区居民遇到物业上的困难，最常见的方法便是直接找修理人员。与之不同的是，华泛不仅为这家房地产公司的物业项目配备了专门的热线号码，还帮助记录下报修时间以及维修完成的时间，从而做到精细流程，提高效率，获得了用户的一致好评。
黄有权对记者表示，随着科技的成熟，现在有数据有方法能够把隐藏在数据后面的故事挖掘出来，“事实上，不少客户已经开始体会到大数据带来的好处了。” |
