“您好，地税12366，请问有什么可以帮您？”十年前，这样一句简单的问候从听筒中传到纳税人耳边。十年后，在市地税系统有这样一个年轻的集体，她们担负着全市6万纳税户的税务语音服务。也许你从来看不见她们的身影，但她们用甜美的声音、温馨的话语，用听得见的服务架起了征纳双方沟通的桥梁，她们就是马鞍山地税12366呼叫中心的工作人员。
一、狠抓硬件建设，夯实基础促提升
马鞍山地税12366自2005年10月设立人工坐席，仅安排1人。2012年11月，马鞍山地税12366呼叫中心正式成立，集咨询服务、举报投诉、情况反映于一体，面向社会提供税务语音服务。中心现有工作人员7人，平均年龄30岁，均为女性，是一个充满朝气、充满活力的集体。2014年11月，中心承担的安徽地税12366热线系统试点项目正式上线，依托税务总局12366热线平台，将以往部门条块分割、涉税咨询分别解答的方式，转变为由热线专业化团队为纳税人提供咨询答复，形成了常规问题人工坐席问答，疑难问题咨询专家解答、投诉举报相关部门受理，上下一体、协同互动的运行机制，服务水平得到了极大提升。纳税人是这样评价12366的：“原来有了涉税问题，需要多次往返税务局咨询，现在有了12366，拨打一个电话就可以解决问题了，12366真有效！”
二、聚焦队伍建设，以人为本提素质
在开展硬件建设的同时，中心更注重提升热线的“软实力”。呼叫中心运行后，为了迅速打开工作局面、让坐席员尽快进入工作状态，开展了多元化的岗前培训工作，实施行为规范+工作质量双指标的绩效考核，将工作完成情况与评先选优、绩效挂钩，用制度、形式、手段等方法从严、从高标准实施内部管理。
为了不断提高坐席员政策咨询水平，中心建立了“班前例会、班后小结、日常培训、定期总结”的常态化学习培训机制，采用以考促学、专题培训、服务竞赛、组织坐席人员到办税服务厅、房地产交易征收科、政务中心等部门实践锻炼，在提高全员税收业务、语音规范、礼仪沟通的能力上下功夫，为热线提供优质的话务服务、准确规范的政策解答打下了良好的基础。
三、加强制度建设，精抓细管出质效
为有效发挥热线对外咨询辅导、促进征纳沟通的作用，中心建立健全各项工作制度，初步建立起包括《马鞍山地税12366纳税服务热线工作制度》《马鞍山地税12366纳税服务热线回访制度》等4项业务管理制度和《马鞍山地税12366呼叫中心绩效考核管理办法》等5项内部管理制度在内的制度规范体系，通过完善制度，规范每一个服务细节。
随着来电量的增加和业务需求的扩展，单纯的电话业务已不能满足服务的需要。在原有语音服务的基础上，中心不断拓展服务功能，通过设立专家咨询团队、投诉举报专席、开通短信服务平台、12366中心转办工单等措施，加强对疑难问题和纳税人投诉处理的反应机制。前不久，一位外地消费者出差到马鞍山，就餐后取得一张发票，当他返回后才发现发票中奖了，于是电话求助了12366，12366核实了相关情况后，立即帮助该消费者办理了邮寄兑奖业务，5天后消费者收到了兑付的奖金326元，他再次致电12366并连声称赞12366的服务让他有些喜出望外。
四、推进文化建设，凝心聚力创一流
12366呼叫中心工作人员多为80后，个性鲜明、情绪变化大，加之热线工作枯燥单调、压力大，如何能让这些人员安心、静心、用心工作，是中心运行以来遇到的一道难题。为了加强思想引导，中心结合自身特点，积极开展热线文化建设，确立了以“热忱、精准、卓越、奉献”为主要内容的核心价值观，明确了呼叫中心的工作使命、服务准则以及“事事有回音、件件有落实、次次心贴心”的服务目标，使全员树立起了“用心沟通，携手打造一流12366纳税服务品牌”的强烈愿景。针对女同志多、队伍年轻的特点，中心坚持以人为本，踊跃参与市局分局组织的各项文体活动，开展户外踏青活动丰富大家的业余生活，邀请坐席人员家属到中心参观，设立活动休息室等方式，积极为工作人员减压、减负，努力使每位工作人员在一个严肃紧张、团结协作、快乐和谐、积极向上的氛围中工作和成长。
12366呼叫中心成立三年来，在强化政策咨询、提升服务水平、积极文明创建等方面，均取得显着成绩。截至2015年8月，12366呼叫中心累计受理话务16万次，其中人工坐席受理话务6.56万次，服务满意率达99.7%以上，发送短信333万条，受到了纳税人的广泛好评。中心成立至今已连续两年被评为先进科室，并荣获2014年度马鞍山市窗口单位“十佳优质服务品牌”。中心人员也先后被评为“安徽省最美青工”、“马鞍山市职工技术能手”、“马鞍山市巾帼建功标兵”、“纳税服务明星”、“先进个人”等称号。
12366的工作重复、单调而平凡，十年中，正是这一个又一个咨询，一遍又一遍的解释，体现了地税人对优化纳税服务的专注和坚持。平凡之中见精神，12366每一位工作人员用自己的言行回答了如何“用心倾听、耐心解答、诚心沟通、贴心服务”，她们用自己最美的声音为马鞍山市地税事业发展增添了一道亮丽的色彩。 |
