广发银行信用卡客服中心从最初的接听客户来电、解答客户疑难，到今天的创造价值、多媒体客服，其商业作用、品牌地位逐渐显现。
从“后台”走向“前台”
走进广发银行客服中心，马上会被数百名客服人员忙而不乱、娓娓而语的气氛所感染，连走路都不由自主放轻了脚步。查询营业网点、了解还款期限、打听商户信息等各种来电此起彼伏，客服人员仔细聆听、倾心解答。
“目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍，客服中心在2004年正式成立，运营初期以95508作为全国统一热线为广发信用卡客户提供7*24服务，2012年接管全行客服业务，正式建成今天的广发银行客服中心。
过去十年，客服中心主要为广发卡提供服务支持，而伴随着信用卡从“跑马圈地”到“精耕细作”的发展轨迹，客服中心也走出了一条不寻常的路。两三年前，和其它商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。据该客服中心一名中层管理者回忆。
面对挑战，如何跳出传统思维、打破旧有模式，成为广发银行客服中心思考的问题。2012年，广发银行客服中心在行业内率先提出战略转型，下定决心朝着“客户体验+ 创造价值+多媒体客服”复合型客服中心发展。在客户体验方面，强化以客户为中心的理念，不断完善差异化、个性化服务，喊出“创新服务、超越客户期望”的口号。在保证为客户提供优质服务的前提下，大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工“三赢”目标。多媒体客服方面，打造短信、网银、微信、易信客服等，同时大力加强多媒体服务渠道的宣传，向客户推荐和宣导智能客服理念。
两年甩掉“成本中心”包袱
在信用卡阵营的第一梯队中，广发卡以近三年来的高增长，在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上稳坐“头把交椅”。
从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。期间，客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。但如今，客服中心管理者们已不再为此烦恼，因为他们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形，在保障优质服务的前提下，推介增值服务产品，完成交易。仅两年时间，广发银行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。
上述相关人员介绍，充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心，广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准，将情感指标纳入客服人员KPI考核，通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核，引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会，提升客服人员耐受性，灵活解决问题，与客户一起营造愉悦沟通的氛围。
驱动银行流程革新
客服中心以其多元化、立体化的对话沟通渠道成为客服信息的集散地。记者在采访中了解到，越来越多商业银行管理者摈弃客户端“相安无事就是好”的想法，注重收集客户意见和建议，从而促进产品更新、服务进步、甚至流程再造。广发银行客服中心就担任着这样的角色。
“人工服务、语音服务，以及网银、手机银行、微信、短信等渠道，都是我们与客户接触的机会，并且蕴含了大量的客户声音。我们把每个接触环节细化，梳理出650多个体验感知点，搭建了客户体验高阶蓝图。”广发银行大连分行信用卡客服中心相关人员介绍，通过对收集到的客户体验、意见和建议进行整理和分析，识别客户需求并找出客户体验不足的地方，一方面能为客服中心改善工作提供依据，另外一方面能为整个银行各业务条线、基层分支行网点优化流程提供决策参考，进而驱动全行业务流程革新。 |
