近日，新疆铁通对10050客服呼叫中心平台工作流程提出要求，严格话务员执行“首问负责制”，严禁话务员“踢皮球”随意将用户推至营业厅。
在话务员日常受理过程中，经常出现对用户问题或疑问“踢皮球”的现象，影响了用户故障和问题的及时解决，给公司造成不良影响。为解决此类问题，新疆铁通要求10050客服呼叫中心人员在用户没有主动要求的情况下，原则上不得主动将用户的问题推至营业厅，尽量在线解释或形成工单派给分公司处理。若是用户要求核实的有些问题直接咨询营业厅比下发工单会更快速有效，比如业务办理条件、资费、终端等问题，话务员可提供营业厅电话请用户咨询。对于营业厅不能当时答复解决、需要协调解决的问题，比如网间问题、故障催办等，10050客服平台要在线进行引导和解释，解释安抚无效的，需要形成工单传递给分公司，不得将用户推至营业厅。 |
