近日，在2015客户世界年度大会“全媒体客服与客服机器人”的专题论坛上，京东全国客服中心副总裁黄金红发表主题为“大数据时代下的智能服务”的演讲，她表示基于京东大数据的应用，京东的智能化客户服务及京东智能服务机器人JIMI正快速发展，与人工客服实现优势互补，全面保障用户服务体验。
目前，互联网的高速发展正催生着大量的客服需求，这让企业传统的人工客服受到了极大的挑战。对于企业而言，人工客服不仅需要耗费大量的人力成本，也无法进行大数据的挖掘，跟不上产品更新的速度，而对于用户，大量的需求则会增加用户服务的等待时间。在如此发展趋势下，智能客服对传统的人工客服形成了有效补充。
京东的智能服务能够通过信息化系统的应用，对用户特征数据加以分析，辨识用户当前需求，为用户提供主动、绿色、高效、安全的智能服务。根据黄金红的介绍，京东JIMI智能机器人于2013年11月正式上线，是京东自主研发的人工智能系统，通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像、自然语言处理等技术，能够完成全天候、无限量的用户服务，涵盖售前咨询、售后服务等电子商务的各个环节，机器人与业务系统整合，机器人可以完成售前服务、售后服务，以及吟诗、聊天等生活场景，目前日均访问量10万+，分流近30%的客户咨询问题，提升了应答速度，提高了客户体验。
通过用户互动、大数据挖掘，JIMI能自动完善自身的知识数据，并随时间推移越来越强大和智能。“京东的特色在于拥有中国电商行业中最精准、价值链最长的数据，这些数据提供给JIMI，通过半监督、无监督学习，用户反馈学习等方法，让JIMI成为一个电商领域的百事通。”
JIMI基于京东大数据优势背靠用户画像体系，通过长期数据积累和模型给每个用户添加的各种标签，可以提供更个性化和人性化的服务。例如，JIMI了解用户的性别、情绪类型、近期购买历史……当用户开始交流时，就会猜到他可能是要询问一个还没有送到的订单。
“机器人不是万能的，许多操控的问题还是要交给人工客服。”黄金红表示。智能机器人客服在全天候服务、并发接待量等方面优势明显，随着技术的成长，服务质量更会不断提升；但人工客服在用户情绪引导，灵活性等方面则有不可替代的优势。“双方肯定会相辅相成，而且京东会努力推动人工智能技术的成长，并通过实时监控评估，让用户咨询在JIMI和人工客服间转换，使他们都发挥自己的优势。”
对于未来京东智能机器人JIMI的发展，黄金红表示，未来JIMI主要向着“三化”之路发展，首先是移动化，顺应移动设备兴起趋势，秉承用户在哪儿服务在哪儿的理念，让JIMI更好地融入移动端产品，为用户带来随身享受的服务；其次是品牌化，JIMI作为智能应答机器人不再局限于京东客服平台，而是通过完善的系统及产品功能，为更多企业带去价值；第三是私属化，定制JIMI智能机器人，利用大数据+用户画像等技术，打造比用户自己更懂自己的专属机器人。
业内人士认为，京东全国客服中心创建的人工智能服务运营体系为传统人工客服的瓶颈提供了有效的解决办法，而基于大数据应用的京东智能服务机器人JIMI，更是代表着未来客服行业智能化服务的发展方向，这将为更多的用户提供优质服务。 |
