小林是个新手妈妈，经常给宝宝网购各种用品，最近她发现经常在京东买的纸尿裤，其页面上明显告知了包装变更的消息，而这正是上次她购买商品后感觉有疑问并向客服反映的问题，没想到当时得到解决后，现在竟然还在购买页面上做了说明。
在京东庞大的消费群体中，小林只是一个缩影。在宿迁、成都和扬州，京东7000多人的客服团队每天24小时倾听着消费者的声音，并通过大数据汇总将涉及品质的问题反馈给采销部门，并联合供应商、甚至厂商进行针对性地改进，扮演着优化大师的角色。
背靠系统支持：京东客服能“先知”
“电话打进来，客服就能跟踪到该客户所有的购物记录、订单信息，不用询问订单号，就能又快又有针对性地帮客户解决问题。京东客服是‘先知’的。”京东客服体系运营管理部负责人王恒英说，这依托的是京东自主研发的客户关系管理系统（CRM）和知识库系统，以及客户问题追踪体系。
CRM打通了底层正向物流和逆向物流整个链条，客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹，当客户在线或电话咨询，系统就能主动提醒客服。CRM还与知识库互联互通，精准匹配解决方案，比如几天到货等，让客服以最快速度解决问题。王恒英说：“客服人员要对客户问题进行追踪，我们称为‘跟单’，必须让客户问题在有效时间内得以解决，解决之后这一‘单’才能关闭，这与客服人员的考核直接挂钩。”
“客户为先”：给你人情味的服务
据京东客服中心客诉管理负责人汤磊介绍，京东客服上岗前要经过一个多月的严格培训，200余人的兼职讲师全部来自业务前线，从总监到基层员工都有参与其中。知识库内容涵盖客服人员需掌握的所有知识、标准和案例。
可面对一些 “棘手”问题，专业技能有时也派不上用场，更需要客服灵活应对，秉持“客户为先”的服务理念。据汤磊回忆说：去年冬天，一位深圳顾客给远在西安的父母买了一个路由器，但老人不会安装和调试，按照客服人员的电话指导始终无法正常联网，最终，这位客服邀请了自己在西安的朋友上门帮忙，免费解决了老人的问题。
京东“客户为先”的理念就是这样落实到每一个客服人员身上的。就像王恒英所言，除了配送员，客服部门是与客户最近距离接触的环节，客服人员也是京东品质的延伸。为了打造全流程优质的购物体验，光有知识库里的答案明显不够，客服人员还要提供人情味的服务。 |
