近日，安徽联通全面完成10010呼叫中心远端座席集中工作，顺利实现全省投诉处理集中化、专业化管理，投诉、咨询处理时效均显着提升。
安徽联通全省远端座席集中工作于2014年11月启动。由于该项工作涉及面广、影响范围大，为保证顺利平稳上收，遵循先易后难、分步实施的原则分三批实施。因投诉处理工作具有新增人员招聘难流失率高、员工长期处于面临客户抱怨的负面情绪压力中、队伍建设难度大等特点，安徽联通通过优化运营架构、业务流程、系统支撑、薪酬考核方案等措施，确保按期完成全省远端座席集中工作。同时，联合市分公司积极优化工单下派规则，增加工单审核下派环节，省市联动开展不规范派单治理等，进一步缓解市分公司压力。目前，安徽联通10010客服中心已实现全省投诉工单约70%自处理，投诉工单平均处理时长由集中前的20.7小时缩短为集中后的5.1小时。
下一步，安徽联通将着手精细化集中管理，深化大服务运营，以投诉为抓手，以工单为载体，面向客户实现投诉分类升级处理，通过热线即时承诺、在线服务补救，提升一线处理能力。面向内部，加强同类问题管理办结，端到端倒逼后台部门解决客户问题，打造问题解决终极渠道。 |
