近些年来，随着科学技术的进步、智慧城市、智慧政务理念的提出，呼叫中心系统也逐渐在政府服务中广泛推广开来。通过呼叫中心，政府职能部门能加强服务性建设，畅通政府与人民群众沟通交流的渠道，促进机关和行业转变作风，同时也可方便、及时的进行的沟通、有力于提升内部工作效率、全力打造优质的政务服务和发展环境。国内领先的呼叫中心咨询及解决方案服务专家Pacteta（以下简称：文思海辉）认为，政府呼叫中心作为倾听民计民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，称得上是智慧政务建设的重中之重。
现下，虽然大多数的城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些“热线”却因建设时间、技术发展、建设理念滞后（未考虑社交、移动等新趋势）等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码；来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下；答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足；缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题已成为此类热线的普遍症结所在。在降低了行政效率的同时、也影响了群众满意度、阻碍了智慧政务有效的展开，亟需得到解决。
文思海辉呼叫中心业务的高管说，作为一家本土化的科技服务企业，利用技术创新支持政府部门顺利开展工作义不容辞。鉴于传统呼叫中心的弊端，我们针对性的开发了全新的“Michelle BPO呼叫中心”方案，方便政府对群众诉求工作实行统一受理、统一办理、统一考核，建成覆盖全市、资源共享、系统互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
Michelle BPO具有“一个号码”集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全（当地受理、多层转接、集中监控、“百事通”民生数据库、数据报表）、覆盖渠道广（支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等）且可后续升级的特点。政府部门可将市/区/县/乡各级部门的职能统一到一个服务平台上提升办事效率，增加服务透明度；办公人员除电脑、电话进行固定办公外，也可通过平板电脑、电手机进行移动办公，提高了机动性；三层建设结构避免了市场上大多数二层结构所带来的隐患，更具安全性能；支持升级也为政府节省了更多成本。
据了解，目前包括华东、华北、华南、华中和西南等地区的智慧城市试点城市多数已开通新一代的政府类“呼叫中心”应用。其中，由文思海辉助力建设而成的呼叫中心也得以大量落地，后续的建设也在进一步的展开之中，相信在文思海辉Michelle BPO协助下，更多的地方政府能更早的实现智慧政务，完成智慧城市的建设目标。 |
