一、项目背景：
金融证券行业竞争的激烈程度有目共睹，这样的环境中，很多经融证券企业都亟需提升现有的客户服务质量。随着公司规模扩大，以及经融证券行业的激烈竞争环境，某证券公司与长鑫盛通达成合作，搭建智能的通讯管理系统，从而提高公司整体服务质量。
二、客户需求：
对于新的智能通讯管理系统，该证券公司希望可以跟自有的业务系统结合，实现电话交易、银行转账以及查询等业务，同时实现客户资料的规范化统一管理、业务流程高效运行、内部人员有序管理，从而提升企业的整体服务水平和内部管理效率，确保客户资料安全的同时，最大化为企业赢利。
该证券公司对服务中心主要有六点需求:1）电话自主服务系统，2）客户资料保护，3）客户分类管理，4）客户分级和座席分级，5）电话遇忙提示，6）系统安全性。
三、证券服务中心需求实现方案：
客户呼入公司统一服务热线后，由IVR语音提示进入银证转账、开放式基金、证券交易等自动服务，同时提供如证券查询、交易账户查询、法律法规查询、交易情况咨询、投诉建议，等人工服务等各项业务流程，24小时提供电话支持。如选择人工服务，可智能分配给私人交易助手进行一对一专属服务。
系统可根据客户的电话或输入的账号密码，识别客户信息并实时弹出客户的详细资料和以往交易记录，方便交易助手掌握客户详情，提供专属服务。VIP会员，可以直通高级业务经理的电话，获得尊贵服务。
呼叫中心还可以通过群发语音、短信的方式，将证券信息、客户关怀、市场资讯等发送给客户。坐席还可以通过系统自动批量外呼客户，实现销售行为。
所有呼入呼出系统的电话都有全程录音，并提供录音检索和导出备份；可邀请客户对坐席服务质检打分，并提供通话的详细记录、质检报表以及其它统计分析报表等。
如公司在异地有分支机构，还可以将分机部署到各地分公司，根据客户所在区域，由运营商自动分配到当地分公司远程坐席接听，可以充分利用当地贴近市场和用户的优势做好服务。分机之间可以自由互转，信息互通，且费用为零。有利于构建统一的销售和服务网络。
四、证券服务中心系统四大优势
1）安全性和可靠性高
2）后期扩展方便
3）维护方便操作简单
4）可与现有系统无缝整合 |
