秦皇岛市热力总公司经过28年的发展历程，现热用户已达30余万户。为了向用户提供更优质的服务，公司在2003年成立了“春晖热线”，当时供热行业没有专业的呼叫系统，我公司自主开发了春晖客服软件，但该软件功能少、效率低，一直困扰着供热服务工作。为进一步提升服务水平，2015年，公司与多家通信设计院沟通，最终确定与中国普天通信设计院合作共同开发春晖呼叫中心系统，既节约了资金，又使呼叫系统更具专业性，更适合供热行业使用。经过4个月的筹划、开发、试运行，春晖呼叫中心系统终于正式运行了。
春晖呼叫中心系统总投入14万元，为公司节省资金40多万元，本次研发将春晖热线升级为春晖客服呼叫中心，增加了语音导航、坐席智能分配、自动弹屏、语音信箱服务、短信推送和群发、智能高效的数据统计、工单系统升级等七大功能，快捷方便地处理用户来电，进一步提升了服务效率和服务质量。
实现语音导航功能。用户致电春晖热线后，电话中将进行语音提示，用户可自助选择想要了解的相关政策，如热费收缴标准、缴费时间优惠期限、如何办理暖气停止恢复用热手续、如何申请低保特困户、如何办理过户手续及智能人工服务等，这样大大减少了来电咨询政策的用户量，使热线坐席集中精力解决用户报修等其他问题。
实现坐席智能分配。目前呼叫系统提供四种来电分配方式：循环振铃，循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席；集体振铃，在呼叫到达时，同一组坐席的电话一起振铃；自动排队，在等待队列中，所有坐席忙时，用户可以听到前面等待的人数、自己可能等待的时间等；选择分配，根据坐席的接听情况，由系统选择一个空闲时间最长的坐席来服务。坐席智能分配实现了平衡所有坐席话务量，最大程度的减少了人为因素导致的话务量不均衡。
实现自动弹屏功能。即用户来电转人工服务后，如果公司系统中包含了该用户的联系方式，则自动弹出用户，免去人工查找步骤，大大缩短了用户等待时间。对于没有记录联系方式或信息不对的，坐席可以点击更新按钮，及时更新用户信息。
实现语音信箱服务功能。用户可进行语音留言，提出供暖意见及建议，由相关人员进行收听记录。
实现短信推送和群发功能。如来电询问用户编码等信息，挂断电话后将信息回送至用户手机，如有公司供暖相关的公告通知将统一发送到用户手机。
实现更加智能高效的数据统计功能。新的呼叫中心系统可自动生成报表，按维修类型进行实时统计分析，统计维修服务指标完成情况，维修状态实时统计，按小区名称实时统计报修量并显示柱状图，及与历年同期对比柱状图显示等新增智能统计分析。
实现工单系统功能升级。呼叫中心系统投入使用后可显示维修人员用料明细、管理站签收及派工时间、进行报停恢复施工进度查询、提醒重复工单等。 |
