“12345，有事找政府”。金山市的12345政府服务热线，早已为广大市民所熟悉。12345政府服务热线的话务员共有40名，是一支实打实的“娘子军”。在刚刚结束的春节假期里，这个全年不休息的政府服务窗口依然在电波那头等着大家，用坚守兑现对市民的承诺。
大年初五，上午8点，市12345热线呼叫中心，话务员尤娟准时到岗，开始一天的工作，接听电话、反馈回电，这样的程序，她每天都要做上数十回。
“新年好，市政府热线，请问您需要什么帮助？……好的，女士您不要着急……您现在家里是停水了是吗？确实给生活带来不便，请问您家住什么地方。……好的请您放心，我们会立即联系自来水公司处理，希望自来水公司尽快与您联系维修，请不要着急……感谢您的来电，祝您新年快乐，王女士，再见。” 一个电话接完，尤娟开始了转交。
尤娟是90后，过完年刚满22岁，两年前加入12345呼叫中心，成为一名话务员。在她看来，接听市民电话、处理百姓诉求，很符合她活泼开朗的性格。经过两年多的锻炼，现在她已经成长为热线的服务明星。今年大年初一，她主动请缨和同事承担起了热线的大晚班。“今年大年初一是我在单位度过的第二个春节。过年时能为市民提供服务，觉得很值。”
哪户居民家水管冻住了、哪个路口红绿灯坏了……两年多来，尤娟每天都要面对这些家长里短的琐碎事，将群众跑前跑后办不了的烦心事，一一记录在案，然后再逐一交办部门、反馈回电询问，每个环节缺一不可。
“我也曾接到一些市民电话，比如说生活中遇到一些问题情绪比较激动，有的时候心情也比较郁闷。接到此类电话的时候我们首先需要安抚好市民，做好这份工作就是要学会换位思考，用我们的热情来换取市民的信任。” 一个个民生问题从全市的每一个角落源源不断汇聚而来，在12345热线服务中心，像尤娟这样的话务员共有40名，日复一日、年复一年，她们用女性特有的细腻和耐心为群众化解了一件件烦心事。
话务员闵慧介绍， 我们在春节期间是保证24小时有人值班，早中晚是必须保证有4人以上接听电话，夜班是由两个人轮流值班接听电话。从2月7日除夕到今天为止，我们的接通量已经将近1500个。 |
