读者在工作人员的指导下学习如何接热线。
“叮铃铃，叮铃铃……”这个声音每天响彻12315消费者申诉举报指挥中心，而每一个电话，工作人员都耐心地接听和回应。一位工作人员一天要接多少个电话？说多少句话？一个维权电话该如何处理才能让消费者满意？遇到并非12315工商部门职权范围内的热线又该如何应对？3月7日上午9:30，江淮晨报征集的消费者代表们走进12315指挥中心，深度体验了一回维权热线的接线员，亲身体验他们的酸甜苦辣。
每周一都有大量留言要处理
走进这个几十平米的大厅，背景墙上写着大大的“12315消费者申诉举报指挥中心”，这里就是合肥市工商局12315维权热线的中枢，全市的消费者拨打12315呼叫中心的电话都会汇集到这里。
朱梦克是一名大学生，这次能来到这里体验“传说中”的12315呼叫中心，她兴奋不已，对一切都非常好奇。在参观了大厅的基本情况之后，她迫不及待地坐上了接线席。接线席位的工作人员小丁则耐心站在小朱身后，为她讲解接下来需要做的步骤和注意的环节。
当天是周一，工作人员最大的工作量来源于处理周末两天的投诉留言，因此，小丁给体验的小朱选了一个相对比较容易处理的留言，一位市民对木地板质量问题的投诉。“需要问及地板品牌、是否有发票、三包期限……”一系列介绍完毕之后，小朱鼓起勇气拨打了这位消费者的电话，遗憾的是，对方的手机处于关机状态。“对于这样的情况，我们就会先记录在案，接着处理下面的留言。”
12315指挥中心的相关负责人告诉大家，当天共收到周六周日两天留言240余条，而每周一几乎都是两三百条的留言，而12315的12名工作人员不仅需要正常接听周一的热线，还要将这些留言全部回复处理完毕。听了这些，晨报的几位体验读者顿时感到接线员这一工作压力很大。
各种奇葩电话都接了
26岁的杨萌来之前，认为接听热线应该是一件比较简单的事情，跟着接线员小刘来到一部热线坐席前坐下。“首先，我们要明白工商部门是有职能范围的，有部分热线接的诉求是不属于工商部门管辖的；其次，工商部门是属地管理，有的维权需要转到辖区市场监管所的。”工作人员跟杨萌先介绍了接听热线的基本情况。
一个热线电话打了进来，杨萌赶紧接听，“喂您好，这里是12315.”听起来已经有模有样，没想到对方的问题竟然是自己在网上刷单被骗几万元。听到这个投诉，杨萌不知如何是好，小刘赶紧接了过来，将相关的法律知识告知消费者，并表示这条诉求应属诈骗，归属公安部门处理。
在随后的处理留言与接听热线中，另外几名读者还碰到了各种各样的问题，“我这边还有一个市民说自己老是接到骚扰电话，工作人员告诉我，这也不属于工商部门的职权范围，只能寻求派出所帮助或自己协调。”
一天热线300多个，电话接到嗓子哑了
读者陈静接到一位消费者的电话，其表示之前在一家养生会所办了消费卡，现在不想用了想退卡，但商家不允许。陈静不知如何是好，工作人员则向这位消费者解释了相关法律法规，让消费者将预付卡带到12315投诉中心或者去辖区市场监管所处理。
据悉，2015年全年合肥工商局12315热线共受理各类投诉、举报、咨询111236件，其中投诉13012件，咨询96138件。也就是说，一年按照365天计算，平均每天12315的接线量就达到304条，比2014年增加了一百多条。而在这个大厅里工作的接线人员总共12名，去年一年平均每天每人的工作量就是25条。
“口干舌燥、嗓子哑了也得接着打电话，我们的工作就是通过电话与消费者沟通。”12315指挥中心相关负责人告诉记者，一天下来接了太多的电话，说了不计其数的话，就算受了委屈，哭着也要把投诉处理完，处理好。
■提示
什么情况下拨打12315？
1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时
2、当您在消费过程中合法权益受到侵害时
3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时
另外拨打12315是收费的。消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地拨打12315时需加上商家所在地区区号。
12315接到投诉后的处理流程
市民拨打12315热线
接线员接听电话
了解情况
调查处理
调查处理分为四种情况：
1、现场处理，与消费者以及被投诉商家进行“三方通话”，现场调解协调解决；
2、满足“五进”，进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的，为消费者开通绿色通道，解决纠纷；
3、转到投诉所属辖区的市场监督管理所进行交办处理；
4、符合要求的投诉，让消费者带着相关材料去12315现场解决。
投诉处理完毕后，12315将会定期回访处理情况。
12315想对消费者说
购物消费一定要保留消费的票据和相关证据；
购买商品最好货比三家，价格和质量都要比较；
索要发票后，一定要将购买的物品与发票的名称和型号核对清楚；
购买贵重物品时，一定要检查外包装是否完好无损。
消费者想对12315说
1、第一次深入接触合肥市12315消费者维权热线。他们的工作量很大，也非常辛苦，还要态度和善地向消费者解释。每次打电话回访如果投诉人没有接听或关机，工作人员还要进行标记，他们的工作态度认真又仔细，同时，我发现很多消费者对于12315的认知还是很少。——读者朱梦克
2、通过今天的经历，我最直观地感受了12315的繁忙和认真。以前一直觉得这份工作挺简单的，今天才发现原来这份工作也很难；它需要你有耐心，有责任心，有诚心。以后，我们应该主动地了解12315，知道他的任务、职责，维护自己的权益时不添乱、不盲目。——读者朱诚
3、一直觉得12315不会很忙，今天才发现自己错了。这份工作比我想象的要难得多，需要勇气，更需要耐心和解决事情的能力。以后，自己会正确地寻求12315的帮助，也帮助大家了解12315，更好地维护每个人的权益。——读者陈静
4、没来之前，我以为接电话是一件很容易的事情，可是来了之后，才发现压力真的很大。我们的工作人员不仅要接电话，还要时刻保持良好的态度与投诉人沟通，而且作为一个窗口单位，他们就是工商部门的形象。这次让我对12315有了很大的改观。——读者杨萌 |
