114，这个日常生活中再熟悉不过的电话号码，想必大多数人都用过，相信给大家留下的印象与记者一样：始终是那么的温馨！近日，记者走入铜陵电信分公司114号码百事通中心，感受话务员琚泽天的辛劳与快乐！
“您好，请问有什么可以帮助你的?”作为一名普通话务员的琚泽天每天不断地重复着这句话。琚泽天说：“微笑，是消除疲劳和枯燥最好的法子，虽然用户看不到我们的表情，但他们能够听出来我们的微笑。”随着社会的发展，如今的114号码百事通的服务也已从单一的电话号码查询，扩展到涵盖医院挂号、公交线路查询、订房、订机票、高速路况、旅游等，这也无形中大大地增加了话务员的工作量。“铜陵114号码百事通实行三班轮换制度，14名话务员每天都在说着同样的话，白班每句话可能要说上数百倍，碰到特殊时期，接到的电话更多，如过年前那场大雪，我们每个话务员一天接到电话都在千余次。”琚泽天介绍道。
呼叫中心话务员难当，难的不是她们的工作强度大，难的是如何在高强度的工作中，都能保持良好的状态，始终用亲切温和的语言和用户进行通话。按照管理要求，在用户没有完成服务要求的情况下，话务员不能先行挂断电话，话务员也要保持语言的温和，不能流露出委屈、愤怒的情绪，更不能与用户发生口角。记者在采访中了解到，由于晚班的话务员数量减少，所以每个话务员在0时前的通话数量较白天都没有太大变化。到了0时以后，通话数量才相对减少，但这段时间却是骚扰电话的高发期，喝醉酒言语不清的、闲着无聊刻意来捣乱的等啼笑皆非的事情层出不穷。日前，琚泽天就接到这样的一个骚扰电话，一名醉汉说自己的东西落在出租车上，非要话务员帮忙查到出租车司机的联系方式，还不容许她挂电话否则要投诉，弄得琚泽天哭笑不得，好在耐心交谈约20分钟后那名醉汉径自睡着了。琚泽天摊着双手向记者表示：“遇到骚扰电话，只能耐心地周旋着呗！”在谈及即将到来的“三八”国际妇女劳动节时，琚泽天微微笑了一下，很无奈地说，由于114号码百事通是24小时全天候提供服务的，对于一名话务员来说早已没有了节日假期的概念，有的只是日复一日地重复接听电话。
话务员，对于广大市民来说，提供的远远不只是简单的查号码服务，而是覆盖人们的衣食住行。她们的每一声亲切的问候，每一句耐心的解答，每一个真诚的微笑，传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。 |
