据统计，2015年日照全市共接听消费者来电10239件，为消费者挽回经济损失257.7万元，算上周末在内平均每天28个电话。张玉玲是日照市12315消费者申诉举报指挥中心的一名呼叫中心接线员，去年一年接了四千多个消费者来电，成为消费者遇到纠纷时的“出气筒”。
电话接听忙不停 平时要靠润喉片护嗓
15日下午15点30分，记者走进日照市12315消费者申诉举报指挥中心。三位接线员每人一个耳机在连线消费者提供维权咨询。
“请问您的卡是什么时候办理的呢？之前咨询过省通讯管理局吗？”电话这边，接线员张玉玲耐心的为投诉者讲解如何解决自己的问题，五分钟之后，这个电话才被挂断。借着空隙，张玉玲才接受了记者采访。
她介绍，平时工作日每天可能接到30多个电话，但是在3·15前后，最多的时候每天要接200多个。几分钟就会有电话打进来，一杯水可以喝一天。粗略统计了一下，去年她一个人就接听了投诉电话4000多个。
每天大量的讲话对接线员来说是最基本的要求，嗓子沙哑都是家常便饭，张玉玲说自己和其他几个同事身边都随时备着有嗓子润含片，以便保证能嗓音清晰，服务消费者。
成消费者“出气筒”无处发泄情绪
“每天接大量的电话，我们都已经习惯了，最难受的是，我们会经常接到一些不理解的消费者为难。”对于工作的辛酸，张玉玲略显无奈。她告诉记者，因为12315的知名度比较高，所以很多消费者不管遇到什么问题，都最先拨打这个电话，即便不归工商部门管，他们先把接线员骂一顿来泻掉自己的怒火。
她说，现在很多地市单位都配备了发泄室，设置有玩偶或者其他工具供接线员发泄情绪，但因为各种客观因素，日照地区目前尚未配备，自己和同事们也都仅仅依靠体育活动或者看电视来排泄“心灵垃圾”。
为消费者解决难题是最大的工作动力
采访中，记者问她工作累不累，她表示虽然很累，很委屈，但是每次自己能帮那么多消费者维权，解决他们的燃眉之急，自己心里就有莫名的成绩感。
在他们办公室墙上挂着一面锦旗，上面写着“维权好卫士 市场守护神”，是从浙江省寄过来的。去年，浙江的消费者陈某某通过各种渠道在日照买了功能药品，但经过服用，觉的未达到宣传中的疗效，各处投诉无门，便试着给日照市工商12315呼叫中心写了一封信。没想到，日照市工商局接到来信后，竟然在第一时间给予了调查回复，各部门协调解决了陈某某的难题。
去年十月份，陈某某心怀感恩之心将锦旗寄到单位，张玉玲和同事们感到很震惊，但是非常感动。她说，想到那么多需要帮助的消费者在等着我们，我们就会有无限的动力，这面锦旗也在时刻激励着我们，再委屈我们也都放下了。 |
