每天的工作，就是坐在电脑前一个接着一个接听电话，在接听的同时制成文档，派发给相应的辖区派出所。全天候24小时工作，日接报量6000余起，平均每分钟4个报警电话。每天接到的大量电话中，各种骚扰电话、骂人电话、超出职权范围的电话，占所有电话的7成。这里就是哈市公安局“110”指挥中心。16日，记者来到指挥中心，体验呼叫中心接线员的苦辣酸甜。
男子一宿拨打骚扰电话600次
在这个不足300平方米的大厅，共有15名呼叫中心接线员正在忙碌着：头上戴着耳麦，双手熟练的操控键盘，将刚刚接到的报警信息制成一份份文档传递出去。
电话铃声在耳麦中响起，接线员小张迅速接通，在电脑中打开一张空白的“接触警单”：“您好，发生了什么事？您遇到什么情况？”电话里传来刺耳的杂音。在反复询问多次后，小张将“接触警单”关闭。“是骚扰电话，这种事常有……”小张说，她们一天要接听200多次的报警热线，其中大部分都是骚扰电话。
对于这种情况，小张已经习以为常。有一次夜班，有一名男子使用两部手机和一部网络电话，不停地拨打“110”报警热线近600次，当天在班的每名接线员都接到了他的电话，电话接通后男子破口大骂，无论接线员询问什么情况，男子都不予理会，只是骂人。根据电话录音显示，最长一次骂了20多分钟。有时还会使用两部手机同时拨打，占用两名接线员的线路。小张说，前半夜频率相对较少，到了后半夜时这位男子不停地骚扰。后来，接线员看到该男子打来的电话后，先是询问是否有警情，确定没有就挂断电话。
虽然这样的事属于个例，但每天接个上百次骚扰电话几乎成为每名接线员的“必修课”。
各类超出职能范围的奇葩“警情”
刚和小张聊了几句，系统又为她自动接入一个电话，报警人询问小张从薛家到南岗客运站怎么走。小张立即查找手边的电子地图告诉报警人详细的路线及乘车方式。
小张说，这种问路的电话每天都有，如果接警热线不忙就会为报警人解决，但是遇到一些她们都不熟悉的路线时会提示报警人拨打12580询问。
除此之外，一些其他类型的求助电话着实让小张和她的同事们无奈：“警察，我没带家门钥匙，开锁公司要价太高，消防又不给我破拆，能不能派个人来从邻居窗户爬进我家，把房门打开？”“警察，我要出院，东西太多，能不能帮我办理出院手续？”“警察，我家楼上跑水，他家里没人，你们派人来把他家门破拆？”“警察，能不能来个拖车把我家门口这台旧车拖走？”“警察，能不能让我家邻居小点声？”“这条道太堵了，我要投诉交警。”这些报案令小张和她的同事们十分无奈。小张说：“都说有困难找警察，可不是所有的事都是警察能解决的。”
每天下班时间到第二天凌晨1点左右是报警的高峰期。报警热线多的时候，他们的屏幕上会显示出后面还有多少个等待接通的电话，但具体内容只有等接进电话后才能知道。“接几个无效报警也没啥，但是后面排队的报警人真有警情就耽误了，看着后面有几十个排队电话，心里比报警人还着急。”小张说。
接线高峰渴了只能抿口水
午饭时间到了，接线员们开始实行“轮饭制”，5名接线员为一组前往食堂就餐，快速就餐完毕后返回工作岗位上，另一组再前往食堂。所有人吃过午饭后都没有午休时间。
接线系统不是接线员自行控制，每完成一个接警工作，如有报警电话则会立即派发给接线员。刚刚处理过一起报警电话的小刘还没把“接触警单”上面的信息录完就马上接起另一个电话。记者注意到，接线员所坐的椅子多半扶手已经坏掉。再次完成接警任务的小刘开玩笑地说：“24小时都有人坐着，人都受不了，何况是椅子。”
每个接线员的桌子上都有一个大水杯。话说多了会口渴，这样的一大杯水平均一个班能喝上四五杯，但忙的时候只能抿上一小口，因为没时间去卫生间。
这样日夜颠倒，每天都在倒时差的工作多少会影响接线员们的正常生活，工作量繁重，要求严格，长年累月的保持坐姿，使绝大多数接线员都患有颈椎、腰椎等疾病。
小刘坦言，与身体上的劳累相比，最委屈的就是被骂。有的时候被骚扰电话无辜骂了一顿，她非常委屈，同事们也彼此理解，互相安慰一句“别和他们一样的。”
这就是她们唯一的调节方式，因为不能将情绪带入到下一个接警的工作中。
这样报警最有效
在大厅里最为显眼的是一块巨大的LED显示屏。在左上方，显示着一组数字:今日截至目前呼入总量:2036起。今年截至目前呼入量:358882起。当时的时间是13时44分24秒。
由于110报警平台的资源有限，所以以最短的时间说清楚自己面临的困境，不但能及时帮自己，也为别人及时报警提供了机会。哈市公安局指挥中心指调科张科长提醒市民，在报警电话接通后，尽快将五要素告知接线员：发生什么事、位置在哪儿、事情发展程度、报警人现在的状态、案件发生的具体时间。这样接线员才能准确的判断是否需要指派“120”、“119”、“122”等部门前往现场。
张科长说，多数报案人接通电话后情绪非常激动，按照自己的思路讲述事情的经过，经常会让接线员无法捕捉有效信息，而且报案人火急火燎，认为已经讲述完毕，对于接线员的追问会产生质疑。“部分咨询类求助以及非公安机关职权范围内的问题尽量寻求其他方式获取答案，减轻接线员的工作任务，骚扰电话等等一些主观或客观恶意的行为尽量避免和控制。”面对大量的骚扰电话和无效报警，张科长希望能将有限的报警资源留给真正有警情的人。 |
