4月16日，星期六。晚上19时20分，笔者来到裕安区政务服务中心二楼，现场体会12349呼叫中心工作人员夜班接线工作的点点滴滴。
当晚值班的005号接线员介绍，我们在下午17时20分，必须做好交接班和夜班的准备工作：对当天的所有派单进行梳理，重点是当天未完成的派单，询问情况记录在案；对于正在服务的，要提醒服务商完成后及时回执，便于夜班工作人员掌握当天派单完成情况，督促服务商尽快为群众排忧解难。
当晚20时10分，005号接线员接到了家住平安小区的张先生打来的求助电话：“我家孙子把一块抹布扔到卫生间座便器里了，真急人，请您们派师傅来帮忙取出。”随即，接线员接通管道疏通服务商吴厚松的电话，不到十分钟，吴师傅就赶到张先生家，很快将掉进座便器里的抹布取出。20时25分，吴师傅电话回执热线：派单已完成，可以回访。“谢谢你们啦！抹布取出来了，这下我放心了；如果不及时排除，就会造成座便器堵塞，到时就麻烦了。”张先生满意地对回访接线员说道。
005号接线员正准备喝口水润润嗓子时，热线铃声又响了起来：“您好，这里是12349便民服务热线，请问您需要什么帮助？”“我家突然没电了，真急人，请你们派服务商上门维修。”“好的，我马上派单服务商，他会很快上门为您服务。”
随即，005号接线员拨通了水电维修项目服务商马健的电话：“家住水云涧小区的何女士家断电了，请你接单后上门服务。”正在家看电视的马师傅，毫不犹豫地赶往求助者家中。经检查，断电原因为漏电保护器烧掉了。“小问题，不要急。”马师傅说。更换了漏电保护器，当看到家中灯火再次亮堂时，何女士十分高兴。“12349关键时刻帮了我的大忙，太感谢了，你们真是服务百姓身边的‘活雷锋’！”二十分钟后，接线员电话回访时，何女士满意地说。
“夜班值班时间为17点30分至第二天早上8点，随时准备接听居民诉求，正常情况下每天晚上都有十个左右求助电话。23点前，均能派单为居民排忧；23点后，除特殊情况如急开锁服务项目外，一一记录在案，待天亮后再派单服务商上门服务。自2009年9月28日便民热线开通以来，我们始终践行‘12349，生活好帮手’服务理念，坚持24小时有应服务，受到广大居民的点赞。”005号接线员告诉笔者。
笔者印象中，12349热线员工日常工作中，没有惊天动地的事迹，没有值得大书特书的故事，但他们抱着“群众利益无小事”的信念热心服务居民，24小时坚守，365天坚持，像春雨一样，无声无息，滋润万家。 |
