“人工智能”显然已经成为这两年的热词，甚至进了政府的发展规划。5月23日，国家发改委联合多部门刊发《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，计划到2018年，基本建立人工智能的产业、服务和标准化体系，实现核心技术突破，培育若干全球领先的人工智能骨干企业，形成千亿级的人工智能市场应用规模。
不过放在眼下，尚不成熟的人工智能在互联网领域的应用范围仍很狭窄——智能聊天机器人是一例，比如微软小冰、苹果Siri等。而迎合不少企业“互联网+”的需求，国内企业服务领域把人工智能用在热门的在线客服——通过人工智能机器人答复重复、琐碎的客户问题，大幅度节省人力。
近日，该领域又有新的动作，网易旗下云客服产品“网易七鱼”提出“全智能云客服”理念，试图将人工智能技术应用于客服答复、管理、报表、数据等各个环节，对传统客服行业进行“根本性改变”。
深度学习智能机器人带来多种可能性
“深度学习智能机器人是最有可能产生颠覆性成果的。因为深度学习和人的学习类似，其模型、或称算法，就是告诉机器一个学习的方法。而机器能学到什么，依赖于训练的输入，也就好比是人类的教材。”网易七鱼的技术总监段毓铮说，以网易七鱼为例，采用的即是第四代的深度学习智能机器人，“其背后的学习素材，或称知识库，来自于网易游戏、金融、电商、内容、门户、论坛、博客、社交、企业服务等全系产品，还有合作方授权使用的专业服务语料。我们对机器人的维护提供智能化+大数据的支持。”
目前，网易七鱼的智能客服机器人已经可以应付86%以上的常规客服问题，帮助企业客服部门节约人力成本。同时，结合语音识别等技术，网易七鱼还在探索语音输入，“通过语音识别技术，可以允许用户通过说话的方式直接和客服机器人沟通，从入口上进一步提升效率”，段毓铮表示，网易很多手游里面的客户咨询已经可以直接发语音，“深度学习智能机器人带来多种可能性，也许有一天，用户可能分不清为自己提供服务的是人还是机器人。”
全智能云客服将改变传统客服的低效
目前市场上的云客服产品多数提供智能客服机器人、多渠道接入、数据报表、工单系统等功能，但智能化水平较低，同质化竞争明显，如何实现差异化竞争、真正解决客服所需是摆在每家企业面前的重要课题。
段毓铮表示，网易七鱼想要改变的是传统客服的各个环节，其中包括将客服管理层面的质检、绩效智能化。他举例说，在质检方面，未来网易七鱼将提供包括言论控制、自动化质检等服务。“以前的质检可以说都是抽检，用智能化的质检技术手段以后，企业可以进行更全面的质检，效率、效果也会好很多。”
“通过智能客服机器人解放一线客服人员，使他们走向专业化路线；通过智能管理工具、智能报表、智能质检等，解放客服管理者(中层)，使他们从繁琐的excel表格中解脱出来，专注于业务和管理思路的提升；最后，通过智能化收集数据、舆情监控给企业决策者提供参考，让客服部门为企业创造效益。”段毓铮概括网易七鱼的全智能愿景。
目前，网易拥有国内一流的人工智能团队，在人工智能最前沿的深度学习领域探索已有8年。将人工智能技术全面应用于客服领域，网易属于该领域引领者。
去年以来，网易加大了在云服务领域的布局，相继推出了网易云信(即时通讯云服务)、网易七鱼(全智能云客服)、视频云、网易蜂巢(容器云)、网易易盾(反垃圾云服务)、网易云捕(App质量跟踪平台)等云产品，而网易七鱼属于网易云战略中的重要一环，面向的市场包括金融、电商、教育、企业协作、O2O等行业，目前已经积累数万用户，并在网易内部有了良好的运用。 |
